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目录 1

第一章 全面质量管理的基本概念 1

第一节 质量 2

第二节 质量管理 3

第二章 建立健全质量体系 8

第一节 建立健全产品、服务质量体系 8

第二节 建立健全工作质量体系 10

第三节 质量体系文件 11

第四节 质量体系的运行 13

第三章 生产现场的质量管理 15

第一节 生产现场质量管理的职能 15

第二节 搞好工序质量管理 16

第三节 加强车间管理 18

第四节 定置管理 19

第二节 标准的分类 24

第一节 标准化工作的意义 24

第四章 标准化工作 24

第五章 质量管理小组工作 28

第一节 质量管理小组的组建 28

第二节 质量管理小组的活动 29

第三节 质量管理小组成果的发表 30

第六章 质量信息管理 32

第一节 质量信息的含义 32

第二节 建立质量信息管理系统 32

第三节 质量信息管理的组织系统 34

第七章 方针目标管理 35

第一节 方针目标的选定 35

第二节 方针目标的展开 36

第三节 方针目标的实施 37

第八章 铁路运输部门的质量管理 40

第一节 铁路运输部门质量管理的特色 40

第二节 树立正确的质量管理观点 45

第三节 建立健全运输质量体系 47

第四节 搞好运输生产工序质量管理 51

第五节 强化标准化管理 55

第九章 开展运输全程联网 58

第一节 运输全程联网的内涵 58

第二节 运输全程联网的种类 60

第三节 制订运输全程联网经济责任制 63

第四节 加强运输全程联网的组织领导 63

第十章 铁路客运服务质量管理 65

第一节 铁路客运服务质量的内涵 65

第二节 铁路客运服务质量管理方法 66

第三节 推进技术进步，改进客运服务设施 69

第四节 开展延伸服务，不断满足旅客对客运服务的需求 70

第十一章 全面质量管理的常用工具 72

第一节 调查表 72

第二节 因果图 73

第三节 排列图 74

第四节 分层图 75

第五节 控制图 76

第六节 对策表 76

第七节 关系图 77

第八节 系统图 78

第九节 矩阵图 79

第十节 网络图 80

第十二章 质量审核和认证 88

第一节 质量审核的内涵 88

第二节 产品、服务质量审核 89

第三节 工序质量审核 91

第四节 质量体系审核 91

第五节 方针目标管理审核 92

第六节 质量认证 93

主要参考文献 95