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第1章 商务楼层概述 1

第一节 商务楼层的概念 1

一、商务楼层的概念 1

二、商务楼层的特征 2

第二节 商务楼层的沿革与发展 7

一、公务旅游的发展 7

二、商务楼层的沿革与发展 9

第三节 商务楼层的类型与等级 14

一、商务楼层的类型 14

二、商务楼层的等级 15

三、等级划分标准 16

第四节 商务楼层的规划与设计 22

一、商务楼层的规划 22

二、商务楼层的设计 23

第五节 商务楼层在酒店发展中的地位与作用 26

一、为酒店创造高经济效益 26

二、满足酒店业发展的需要 26

三、提高现代酒店的管理与服务水平 27

四、提高酒店智能化管理与高新技术应用程度 27

第六节 商务楼层发展趋势 27

一、市场由专一向多样发展 27

二、服务由标准化向个性化发展 30

三、设施由现代化向高智能化发展 33

四、管理由科学化向人性化管理发展 36

五、人员素质向高素质发展 36

第2章 商务楼层管理理论与方法 38

第一节 商务楼层管理的特点与内容 38

一、商务楼层管理的特点 38

二、商务楼层管理的任务 40

三、商务楼层管理的内容 41

第二节 商务楼层的管理原则与管理思想 44

一、商务楼层的管理原则 44

二、商务楼层的管理思想 46

第三节 商务楼层的管理基础理论 50

一、科学管理理论 51

二、行为科学理论 53

三、现代管理理论 55

第四节 经营管理模式 61

一、经营管理模式的概念 62

二、经营管理模式的基本内容 62

第五节 经营管理策略与管理方法 65

一、商务楼层的经营管理策略 65

二、商务楼层管理的基本方法 75

第六节 商务楼层管理与酒店管理的关系 78

一、隶属性 78

二、关联性 79

三、同质性 80

四、特殊性 81

第3章 商务楼层的营销管理 83

第一节 市场定位 83

一、市场定位及其意义 83

二、商务客人的需求特征分析 85

三、市场定位的原则与方法 87

第二节 市场营销环境分析 89

一、市场营销环境的概念及特点 89

二、商务楼层外部营销环境分析 91

三、商务楼层内部营销环境分析 93

第三节 商务楼层营销计划 96

一、营销计划的作用与制定原则 96

二、营销计划的编制 97

三、营销组合策略的设计与实施 99

四、营销计划的控制 109

第四节 会员制与贵宾卡制度 110

一、会员制 110

二、贵宾卡制度 113

第4章 商务楼层的服务管理 116

第一节 商务楼层服务概述 116

一、服务性质 116

二、服务理念 119

三、服务行为 120

第二节 商务楼层的服务要求 121

一、硬件设施要求 122

二、服务要求 124

三、安全要求 126

第三节 商务楼层的岗位职责 126

一、商务楼层接待员的岗位职责 126

二、商务楼层助理经理的岗位职责 127

三、商务楼层经理的岗位职责 128

第四节 商务楼层的服务程序 128

二、商务“VIP”的接待程序 129

一、商务楼层的接待程序 129

三、商务中心的服务程序 130

第五节 商务服务 132

一、打字和复印服务 132

二、电话服务 132

三、传真服务 133

四、电报服务 135

五、电脑服务 136

六、秘书服务 137

七、速记服务 138

八、名片制作服务 138

一、个性化服务的基本原则 140

第六节 商务楼层的个性化服务 140

二、个性化服务的实现途径 142

第七节 商务楼层服务运作的具体实例 144

第5章 商务楼层的质量管理 147

第一节 质量管理的标准与评价体系 147

一、服务质量的衡量标准 147

二、服务质量的评价体系 149

第二节 服务质量承诺与服务质量保证 153

一、服务质量承诺 153

二、服务质量保证 154

一、全面质量管理的涵义 156

第三节 全面质量管理 156

二、全面质量管理的内容 157

三、全面质量管理的基础工作 159

四、质量分析方法 164

五、质量管理方法 168

第四节 服务质量管理的运作 171

一、专项质量管理 171

二、零缺点管理 172

三、“末日”管理 173

四、现场管理 173

五、水平对比法 174

第五节 投诉管理 175

六、服务质量手册 175

七、质量管理工具 175

一、客人投诉的类型 176

二、客人投诉的因素分析 176

三、客人投诉的处理 177

第6章 商务楼层的设备管理 179

第一节 商务楼层的设备管理概述 179

一、商务楼层的设备类型 179

二、商务楼层设备管理的作用、任务与内容 186

三、商务楼层设备与设备管理的特点 188

一、设备的选择 192

第二节 商务楼层设备的前期管理 192

二、设备的安装与调试 195

第三节 商务楼层设备的使用与管理 196

一、设备的分类与登记 196

二、设备的使用与保养 197

三、设备的动态管理 198

四、设备的备件管理 199

第四节 商务楼层设备设施的保养与维护 201

一、设备保养与维护的具体内容 201

二、设备维护的多级监控 202

三、建立新设备的采用机制 202

四、设备的更新与改造 203

第7章 商务楼层的环境管理 204

第一节 商务楼层环境管理概述 204

一、商务楼层环境概述 204

二、商务楼层环境管理的内容和职能 209

三、商务楼层环境管理的实质和特点 214

第二节 商务楼层的绿化管理 216

一、商务楼层绿化管理的内容 216

二、商务楼层的绿化区域与绿化内容 219

三、商务楼层绿化管理的质量评估 221

二、商务楼层环境质量评价 223

一、商务楼层环境质量 223

第三节 商务楼层环境质量及其评价 223

三、商务楼层热环境 225

四、商务楼层室内空气质量 226

五、商务楼层光环境 227

六、商务楼层声环境 229

第8章 商务楼层的安全管理 231

第一节 商务楼层安全管理概述 231

一、商务楼层安全的类型 232

二、商务楼层安全管理的特点 239

三、商务楼层安全管理的内容 241

第二节 商务楼层安全网络与安全组织 241

一、安全网络 242

二、安全组织与安全职责 243

第三节 安全管理计划与制度 246

一、安全管理计划的制定 246

二、商务客人安全计划 247

三、会议安全计划 254

四、楼层员工安全计划 259

五、楼层财产安全计划 261

六、消防安全计划 264

第四节 电脑安全系统的运用 270

一、电脑报警系统 270

二、电脑门锁系统 271

三、客房保险箱电脑系统 273

四、闭路电视安全监控系统 274

第五节 紧急情况管理 274

一、国内客人违法的处理 274

二、涉外案件处理 275

三、客人伤、病与死亡的处理 275

四、食物中毒事故的处理 276

五、停电事故的处理 277

六、楼层防爆 277

七、重大安全事故处理 278

参考文献 280