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第一章 服务与服务业在经济生活中的作用 1

一、经济的发展促进了服务业的发展 1

二、促进服务业发展的消费方面因素 6

三、世界服务贸易的发展对我国服务业的挑战 11

四、服务是经济生活中的第二次竞争 21

第二章 服务与服务质量的概念 27

一、服务的定义 27

二、服务的特征、特性和特色 31

三、服务的构成 39

四、服务质量 43

五、服务与服务质量的内在联系 44

一、三种产业的划分 46

第三章 产业及服务业的划分 46

二、我国大力发展第三产业 49

三、服务业和第三产业 54

四、服务业的划分与分类 56

第四章 服务企业管理的基石 60

一、从“服务金三角”谈起 60

二、顾客是“服务金三角”的核心 64

三、服务金三角的关键要素 68

第五章 质量体系的术语及基本原则 78

一、关于GB/T19004和GB/T19000系列 78

二、质量体系的有关术语 83

三、质量体系的基本原则 90

四、质量体系的建立步骤 96

一、服务质量体系与质量体系的关系 100

第六章 建立服务质量体系的要点 100

二、服务质量体系的核心内容 106

三、服务质量体系关键方面和焦点之间的关系 108

四、服务质量体系的特点 111

第七章 服务质量方针的制定 115

一、管理职责与服务质量方针 115

二、服务定位与服务质量方针 120

三、服务质量方针中的服务等级 125

四、服务质量方针中的企业形象和信誉 132

第八章 服务人员和物质资源的作用 144

一、服务质量体系中人的作用 144

二、调动服务人员的积极性 151

三、服务人员的培训 160

四、服务人员的沟通与联络 164

五、物质资源是服务的物质基础 168

第九章 服务质量体系结构的建立 173

一、重在过程控制 173

二、服务质量体系结构概述 178

三、服务质量环是服务质量体系的基础 182

四、服务质量体系文件和服务质量体系审核 192

第十章 服务中与顾客的接触 203

一、与顾客接触是服务中的关键时刻 203

二、与顾客接触的功能 212

三、与顾客接触的重要内容 219

四、与顾客进行沟通联络的知识和技巧 229

参考文献 239

附录GB/T 19004.2—ISO 9004—2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 240