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基础理论篇 3

第一章 信访工作的定位、作用及法律依据 3

第一节 信访工作的概念、定位和任务 3

第二节 信访工作的法律、政治和社会作用 8

第三节 信访工作的法律、政策依据 13

第二章 信访工作的机构设置、运行机制和制度 32

第一节 信访工作的机构设置 32

第二节 信访工作的运行机制 35

第三节 信访工作的运行制度 46

信访实务篇 61

第三章 信访事项的提出 61

第一节 信访事项的概念 61

第二节 信访人可依法提出的信访事项 64

第三节 行政机关信访事项的范围 68

第四节 信访事项提出的具体要求 73

第四章 信访事项的处理和受理 79

第一节 信访事项处理、受理的主体 79

第二节 信访事项的处理和受理程序 89

第三节 举报保密制度和档案管理制度 104

第五章 信访事项的办理与督办 109

第一节 信访事项的办理 109

第二节 信访事项的复查与复核 121

第三节 信访事项的督办 125

第六章 信访研究工作 135

第一节 信访研究的意义和内容 135

第二节 信访研究的原则和方法 137

第三节 信访研究的一般过程与发展趋势 141

第七章 信访工作典型经验 146

第一节 用群众工作统揽信访工作模式 146

第二节 联合接访模式 148

第三节 三级联动视频接访模式 152

第四节“网上信访”模式 154

信访技能篇 159

第八章 信访工作者的素质和技能 159

第一节 信访工作者的素质要求 159

第二节 信访工作者的基本技能 163

第九章 信访文书写作技能 165

第一节 信访文书的特点、作用和分类 165

第二节 信访事项相关文书 172

第三节 信访工作其他文书 179

第十章 信访交流沟通技能 193

第一节 交流沟通的类型、特点与作用 193

第二节 交流沟通中的听说能力 200

第三节 信访工作中的交流沟通技巧 208

第十一章 信访统计分析技能 217

第一节 信访统计分析的原则、特点和意义 217

第二节信访统计分析的术语及分类 221

第三节 信访数据的描述性统计分析 226

第四节 信访数据的推断性统计分析 233

第十二章 信访心理疏导技能 247

第一节 信访心理技能的重要性 247

第二节 信访工作者应具备的心理疏导能力 249

第三节 信访工作者处理特殊情况的心理技能 267

第四节 信访工作者自我心理压力调节技能 274

参考文献 286