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第一章饭店概述 1

第一节饭店的涵义和作用 1

目 录 1

第二节饭店的性质和特点 5

第三节饭店的类型和等级 10

第四节饭店业的现状及未来 21

第五节现代饭店联号 69

第二章饭店管理概述 81

第一节饭店管理的概念 81

第二节饭店管理的内容纲要 87

第三节饭店管理的职能和必要能力 92

第四节饭店管理的四大功能系统 104

第五节饭店管理的观念 106

第一节饭店组织管理概述 127

第三章饭店组织管理 127

第二节饭店组织结构 139

第三节饭店管理体制 151

第四节饭店组织管理体制 154

第五节饭店工作制度 171

第六节对饭店非正式组织的管理 177

第四章饭店计划管理 183

第一节饭店计划管理概述 183

第二节饭店计划的制定 196

第三节饭店目标管理 210

第四节饭店经营管理决策 215

第五章饭店市场营销管理 233

第一节饭店市场营销管理概述 234

第二节饭店市场营销分析 243

第三节饭店市场营销计划 273

第四节饭店市场营销组合 277

第五节饭店市场营销控制 345

第六章饭店人力资源管理 347

第一节饭店人力资源管理概述 347

第二节饭店人力资源计划 352

第三节饭店员工的招聘 358

第四节饭店员工的培训 377

第五节降低员工流动率与缺勤率的方法 386

第六节激励理论及其在饭店中的应用 391

第七章饭店质量管理 414

第一节饭店质量概述 414

第二节饭店质量管理的意识 425

第三节饭店全面质量管理 427

第四节饭店质量的分析方法 434

第五节饭店全面质量控制 439

第六节饭店对宾客的质量保证 449

第七节 饭店全面质量管理的成功范例——美国“里兹－卡尔登”旅馆管理公司全面质量管理经验 452

第八章饭店安全管理 459

第一节饭店安全管理概述 459

第二节饭店安全工作的计划管理 464

第三节饭店安全工作的组织管理 490

第九章世界饭店经营管理的成功者及其经验 498

第一节世界最佳饭店的标准及实践 498

第二节现代饭店服务的秘诀 511

第三节 国外饭店经营管理的成功者及其经验 514

第四节广州白天鹅宾馆的成功经验 541