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目录 1

第一章 零售业概况 1

1.1 零售业特征 2

1.2 零售进程 3

1.3 西方零售业概况 7

1.4 西方零售业的营销运作现状 10

1.5 我国的零售业 15

1.6 我国零售业的十大趋势 25

第二章 零售业市场营销 37

2.1 零售业市场营销环境的变化 38

2.2 我国零售营销面临的问题 40

2.3 我国零售营销发展对策 43

2.4 零售业的目标市场策略 46

2.5 零售业的营销战略计划 50

2.6 90年代零售业的生存要点 53

第三章 零售消费者分析 59

3.1 顾客需求与购买动机 60

3.2 购买行为分析 68

3.3 消费者的商店选择 71

3.4 店内购买行为 79

第四章 零售营销企划 87

4.1 营销企划的目的与作用 89

4.2 营销企划系统的设计 92

4.3 营销企划的制定 95

第五章 市场调查与选址 104

5.1 开店计划 105

5.2 开店市场调查 106

5.3 商圈分析 114

5.4 选址 119

5.5 经营中的市场调查 124

第六章 零售市场细分及营销定位 134

6.1 顾客细分的必要性及其依据 135

6.2 确定目标顾客 142

6.3 营销定位 144

第七章 零售店开店计划 150

7.1 开店计划概要 151

7.2 开店计划的基本考虑事项 155

7.3 开店实施的计划 160

7.4 营业发展计划 166

第八章 店面设计与商品陈列 174

8.1 设计便于进入的店 176

8.2 店内布局 180

8.3 便于购买的店—商品陈列技巧 189

8.4 陈列设备和用具 197

第九章 商品策略 205

9.1 商品计划 206

9.2 商品构成 215

9.3 零售店商品分类 222

9.4 商品组合和商品群 226

第十章 服务策略 236

10.1 零售服务的概念及分类 237

10.2 服务策略的企划 243

10.3 零售服务技巧 251

10.4 顾客报怨的处理 262

专论：顾客抱怨处理实务 268

第十一章 价格策略 319

11.1 影响零售价格的因素 321

11.2 价格政策 327

11.3 基本价格策略 329

11.4 订价技巧与价格调整 333

第十二章 促销策略 346

12.1 零售促销的综合措施 347

12.2 促销目标 349

12.3 广告策略 351

12.4 POP广告 360

12.5 公共关系与销售促进 368

12.6 人员推销 374

12.7 促销策略要领 389

第十三章 形象策略 391

13.1 零售企业形象面面观 393

13.2 零售企业形象的塑造和提升 398

13.3 零售企业的CIS 406

13.4 零售企业CIS企划实务 415

第十四章 销售管理 423

14.1 全新的销售管理 424

14.2 销售计划和销售预测 429

14.3 销售配额分析 438

14.4 商品采购和商品管理 445

第十五章 中小零售店的营销策略 453

15.1 中小零售店的特点及面临的形势 454

15.2 适应需要，全面服务 459

15.3 时间控制 462

15.4 锐意创新 466

15.5 便利店的营销策略 468

第十六章 超级市场的营销策略 480

16.1 概述 482

16.2 国外超级市场的特点及营销策略 485

16.3 超级市场的服务管理 490

16.4 我国的超级市场的历史与发展策略 495

第十七章 连锁店的营销策略 503

17.1 连锁店概论 505

17.2 连锁店的营销策略 510

17.3 连锁店的管理 514

17.4 我国连锁店的发展历史及营销策略 534

第十八章 零售组织设计 539

与人事管理 539

18.1 零售企业的组织设计 540

18.2 人员的招募与培训 550

第十九章 零售营销案例选 567

案例一：北京燕莎友谊商城 568

案例二：长河友谊商店的商品策略 572

案例三：武汉黄鹤大厦的营销策略 575

案例四：王府井百华大楼的市场细分策略 580

案例五：沃尔马特的经营策略 581

专论：妇女时装店的营销管理实务 584

附录：商店营销管理自检表 598