干戈玉帛 顾客抱怨处理艺术pdf电子书版本下载

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目录 1

“抱怨”产生的原因 1

一、抱怨是什么 3

□“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚” 3

□有信用才有抱怨 4

□良药苦口 6

二、抱怨产生的原因 10

□商品不良引起的抱怨 10

□服务方式引起的抱怨 13

□使用“新产品、新材料”不当引起的抱怨 15

“抱怨”的预防 19

一、商（产）品方面 19

□出售合格商（产）品 19

二、服务方面 22

□提供良好服务 22

三、（现场）环境与设施方面 27

□注意店内的安全措施 27

四、生产厂家的产品质量要过关 28

□销售员本身的心理准备 41

一、做好心理准备 41

“抱怨”的处理 41

□经理人（企业）的心理准备 45

二、有关原则和方法 53

□十五项基本观念 53

□员工服务规则 55

□部门负责人事务执行规则 57

□顾客服务奖惩规则 58

□顾客服务事务处理准则 59

□十种情况处理对策 60

□有关信函格式 61

□顾客抱怨处理方法 64

□作业流程范例 65

□顾客抱怨处理原则 70

□顾客满意度调查表 72

三、具体处理方法 76

□个人如何巧妙地处理 76

□巧妙的道歉方式 78

□担负重任 83

□减轻抱怨的初期诀窍 86

□按照不同原因的实际处理诀窍 89

□如何对待“情绪高涨” 98

企业的“服务”与“抱怨” 107

一、经理人与“服务” 107

□经理人的重要性 107

□经理人的任务 113

□服务模式 118

□领导原则 124

□抱怨处理的巧妙与否关系着公司的信用 126

二、企业（经理人）与“抱怨” 126

□避免重蹈覆辙 129

□准确把握事件发生的原因 132

□制度化的处理方式 135

□内部处理 138

顾客满意度的测量 143

一、顾客满意度的结构 143

□在确定顾客满意度之前应考虑的因素 143

□服务满意度的构成要素 155

□产品满意度的构成要素 155

□确定顾客范围 156

二、顾客满意度的测定方法 156

□问卷调查 164

□样品测定 165

□调查员检查 166

□潜在使用者调查 167

□询问员工和顾客 168

三、满意度测定实施中应注意的五个问题 169

□追求统计的正确性 169

□提高回归率 170

□根据分析单位决定样品数 172

□邮寄或当面访问 173

□活用外界机构以确保客观性 174

四、经理人与“顾客满意经营” 174

□经理人的任务 175

□经理人的特征 176

□经理人的行为 177

五、企业实例 189

□花旗银行 191

□保德信保险公司 197

□法国伊波牛排连锁餐厅 202