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目录 1

第一章酒店概述 1

第一节酒店的产生与发展 1

第二节现代酒店的类型和等级 6

第三节酒店企业要素与素质 11

第二章酒店产品 17

第一节酒店产品的涵义 17

第二节酒店产品的特殊性 19

第三节酒店产品的质量 21

第三章酒店顾客 28

第一节酒店顾客类型 28

第二节酒店顾客需求 31

第一节酒店经营环境的涵义 40

第四章酒店经营环境 40

第二节酒店经营环境分析 42

第五章酒店目标市场营销 52

第一节市场细分 52

第二节 目标市场及其策略 56

第三节市场定位 61

第六章酒店市场营销因素组合策略 65

第一节酒店的产品策略 65

第二节酒店的销售渠道策略 71

第三节酒店的订价策略 76

第四节酒店的促销策略 81

第七章酒店管理概述 87

第一节酒店管理的概念及性质 87

第二节酒店管理的内容及特点 94

第三节酒店管理的基本任务 98

第八章酒店管理人员 101

第一节管理人员的概念 101

第二节酒店管理人员的分类 104

第三节酒店管理人员的素质 109

第四节管理人员要掌握管理科学和艺术 115

第九章酒店企业的组织结构 119

第一节组织结构的概念 119

第二节酒店企业的岗位架构 121

第三节酒店管理的基本制度 129

第四节组织结构原则 138

第十章酒店管理意识与管理方法 142

第一节酒店管理意识 142

第二节酒店管理方法 146

第三节酒店管理手段 153

第十一章酒店管理活动 160

第一节酒店管理活动的概念和作用 160

第二节实施计划职能与组织职能的管理活动 161

第三节实施指挥、控制职能的管理活动 168

第四节酒店管理活动的循环与实质 174

第十二章酒店企业结构建设的理论基础——系统原理 180

第一节系统与系统原理 180

第二节系统的特征 182

第三节系统原理的引伸 186

第十三章酒店人事管理的理论基础——人本原理 192

第一节人本原理的实质 192

第二节人本原理的主要理论 195

第三节以人为中心管理方式的基本特征 204