列车员素质与服务技能 第2版pdf电子书版本下载

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第一章 铁路旅客运输概述 1

第一节 铁路运输企业简介 1

第二节 铁路旅客运输服务工作 5

第三节 铁路企业对客运职工的要求 9

第四节 铁路旅客运输的法律意识 11

第五节 客运服务质量要求 15

第六节 职业纪律要求 19

第二章 列车员素质及其培养 24

第一节 列车员素质与能力要求 24

第二节 心理学一般知识 27

第三节 列车员心理品质培养 42

第四节 良好个性的培养 48

第五节 列车员的自我修炼 56

第六节 列车员的个性表现 65

第三章 业务技能与岗位作业要求 69

第一节 铁路运输相关知识 69

第二节 列车员客运业务知识与技能 75

第三节 车内设备操作 84

第四节 硬座车列车员岗位作业要求 89

第五节 硬卧车列车员岗位作业要求 96

第六节 软卧车列车员岗位作业要求 100

第四章 服务理念与服务技能 104

第一节 树立新的服务理念 104

第二节 旅客旅行心理活动分析与服务 106

第三节 客运服务的仪容仪表 114

第四节 列车服务的语言艺术 118

第五节 客运服务的体态语言 132

第六节 服务技巧 136

第七节 涉外旅客运输服务 139

第五章 列车的应急处理 145

第一节 旅客列车发生火灾情况的应急处理 145

第二节 线路中断和列车晚点的应急处理 147

第三节 旅客发生疾病时的应急处理 149

第四节 设备发生故障的应急处理 152

第五节 发生旅客伤害的应急处理 153

第六节 发生治安事件的应急处理 155

第七节 其他方面的应急处理 156

第六章 旅客列车安全运输 158

第一节 安全运输生产概述 158

第二节 列车安全运输工作 161

第三节 列车安全控制 166

第四节 事故分类与处理 171

第五节 事故案例分析 177

第七章 端正路风维护铁路形象 183

第一节 列车员岗位形象与职业道德 183

第二节 树立良好路风 185

第三节 路风问题判定及处罚 188

第八章 列车工作与班组人际关系 192

第一节 列车乘务工作 192

第二节 班组人际关系 194