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第1篇 导论 2

第1章 服务业 2

1.1服务业的种类 2

1.2服务业的作用 11

本章小结 18

思考题 19

实际应用 19

案例讨论 20

第2章 服务营销管理 22

2.1服务营销的特点 22

2.2服务期望和感知 31

2.3服务营销管理模型 34

本章小结 41

思考题 41

实际应用 42

案例讨论 42

第2篇 了解服务期望 46

第3章 服务调研 46

3.1服务调研的程序 46

3.2服务调研的种类 51

本章小结 57

思考题 57

实际应用 57

案例讨论 58

第4章 服务关系 60

4.1服务关系营销 60

4.2服务市场细分 69

本章小结 71

思考题 71

实际应用 71

案例讨论 72

第3篇 制定服务标准 76

第5章 服务标准 76

5.1服务质量标准化 76

5.2服务理念规范化 83

本章小结 91

思考题 91

实际应用 92

案例讨论 92

第6章 服务创新 95

6.1服务创新管理 95

6.2服务特色营销 102

6.3服务知识营销 107

6.4服务文化营销 110

本章小结 116

思考题 116

实际应用 117

案例讨论 117

第4篇 控制服务实绩 122

第7章 服务人员 122

7.1服务技能化 122

7.2服务专业化 129

7.3服务内部营销 132

本章小结 137

思考题 138

实际应用 138

案例讨论 139

第8章 服务渠道 142

8.1服务中间商 142

8.2服务网络营销 148

本章小结 153

思考题 153

实际应用 153

案例讨论 154

第9章 服务对象 157

9.1服务个性化 157

9.2服务自助化 161

9.3服务互动营销 165

本章小结 171

思考题 172

实际应用 172

案例讨论 173

第10章 服务调节 177

10.1服务时间调节 177

10.2服务地点调节 180

10.3服务价格调节 186

本章小结 190

思考题 191

实际应用 191

案例讨论 192

第11章 服务效率 194

11.1服务时效 194

11.2服务多功能化 197

11.3服务一揽子化 201

11.4服务合作营销 203

本章小结 208

思考题 209

实际应用 210

案例讨论 210

第5篇 管理服务承诺 214

第12章 服务承诺 214

12.1服务承诺管理 214

12.2服务品牌管理 219

12.3服务环境管理 222

本章小结 226

思考题 226

实际应用 227

案例讨论 227

参考文献 231