旅馆客务管理实务 第4版pdf电子书版本下载

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Chapter 1 概论 2

第一节 台湾旅馆发展简史 3

第二节 行业介绍 13

第三节 客务部之组织、职掌与编制 28

第四节 客务部特性 39

问题探讨 42

Chapter 2 订房组作业 44

第一节 订房组的组织与职掌 45

第二节 订房作业 48

第三节 如何接受订房 66

第四节 设备与场所 80

问题探讨 82

Chapter 3 服务中心作业 84

第一节 服务中心 85

第二节 行李的转运与保管 88

第三节 信函及包裹之转运与寄存 97

第四节 大厅内之安全、清洁工作与其他服务 100

第五节 门卫作业 104

第六节 机场接待 107

第七节 车辆调度、管理 115

第八节 场所与设备 121

问题探讨 124

Chapter 4 总机组作业 126

第一节 总机组的特质、组织与职掌 127

第二节 电话系统的规划 130

第三节 电话的接转与计费 134

第四节 其他服务 141

第五节 意外事故的处理 147

第六节 作业场所与设备 152

问题探讨 155

Chapter 5 接待与登记作业 156

第一节 接待作业 157

第二节 接待的准备工作 161

第三节 客房门禁与管制 171

第四节 登记作业 175

第五节 住宿状况的更改 189

第六节 帐目处理注意事项 194

第七节 结帐与迁出作业 197

第八节 秘书性质的服务 204

第九节 作业场所与设备 212

问题探讨 220

Chapter 6 客房规划与相关知识介绍 222

第一节 客务部需要的相关知识 223

第二节 客房介绍 224

第三节 客房门锁系统介绍 232

第四节 外币识别基本常识 237

第五节 机票、订位与相关知识 254

第六节 旅馆的消防 267

问题探讨 293

Chapter 7 客房稽核作业 294

第一节 客务部报表之重要性 295

第二节 客房作业报表 298

第三节 稽核报表 312

第四节 统计与分析报表 318

问题探讨 325

附录 326

附录一 统一发票使用办法 327

附录二 直航航空公司名称及相关资料表 330

附录三 国际主要都市、机场名称及简写 331

附录四 客务作业用语补遗 338

客务作业常用名词（中、英、日）对照 347