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项目一 旅行社的基础 1

任务一 旅行社的发展简史与现状 1

一、国外旅行社发展简史 2

二、我国旅行社发展简史 6

任务二 旅行社的性质、职能和基本业务 8

一、旅行社的性质 8

二、旅行社的职能 10

三、旅行社的基本业务 11

任务三 旅行社在现代旅游业中的地位和作用 13

一、旅行社在现代旅游业中的地位 13

二、旅行社在现代旅游中的作用 14

本章小结 16

同步模拟实训 16

综合练习题 16

案例分析 16

项目二 旅行社的设立 18

任务一 旅行社工作的特点及职业要求 18

一、旅行社工作的特点 18

二、旅行社经营管理人员的职业素质要求 19

任务二 旅行社的设立 20

一、旅行社设立的相关规定 21

二、外商投资旅行社的设立 22

任务三 旅行社设立的程序 23

一、设立旅行社的申办材料 23

二、旅行社的申报审批 26

任务四 旅行社组织结构及发展趋势 27

一、旅行社的组织结构 27

二、旅游企业组织再造的战略创新 30

三、旅行社的虚拟经营趋势 31

本章小结 33

同步模拟实训 33

综合练习题 34

案例分析 34

项目三 旅行社的产品开发与市场营销 35

任务一 如何设计好旅游产品 35

一、旅游产品及其特点 35

二、旅游产品普遍存在的问题 37

三、如何设计好旅游产品 37

任务二 旅行社营销的环境分析与市场细分 38

一、旅游市场营销环境分析 38

二、旅游市场营销的微观环境 39

三、旅游市场营销的宏观环境 40

四、市场营销机会和威胁 41

五、营销环境分析 41

六、旅游市场调查和市场预测 42

任务三 旅游市场的细分与市场定位 43

一、旅游市场 44

二、旅游市场的细分 44

三、旅游目标市场选择 45

四、旅游市场定位 46

五、旅游市场定位策略 46

任务四 掌握旅行社的4P战略 46

一、产品 47

二、价格 49

三、促销 51

四、渠道 53

本章小结 56

同步模拟实训 57

综合练习题 57

案例分析 57

项目四 旅行社的采购管理 60

任务一 认知旅行社的计调业务 60

一、现代旅行社计调概论 60

二、计调操作流程 61

三、计调的技能 63

任务二 认知旅行社的票务业务 63

一、旅行社票务的地位和作用 63

二、旅行社票务的分类 63

三、旅游车队的管理 64

任务三 掌握旅行社的供应商管理 64

一、旅行社采购的地位和目的 65

二、建立旅行社的协作网络 66

三、旅行社旅游服务采购的管理 67

本章小结 69

同步模拟实训 69

综合练习题 70

案例分析 70

项目五 旅行社的战略管理及旅行社的品牌策划和文化建设 72

任务一 旅行社的战略管理 72

一、旅行社战略管理的任务 73

二、旅行社战略管理的步骤 73

三、中国旅行社战略管理的误区 89

任务二 旅行社的品牌管理 90

一、关于品牌的基本概念 91

二、关于品牌内涵的管理 91

三、旅行社的品牌策略 92

任务三 旅游企业文化建设 93

一、旅行社企业文化的构成要素 95

二、旅行社企业文化建设的作用 96

三、企业文化的建设 97

本章小结 100

同步模拟实训 100

综合练习题 100

案例分析 101

项目六 旅行社的综合管理 102

任务一 旅行社的人力资源管理 102

一、旅行社人力资源管理的概述 103

二、旅行社人力资源的管理 106

任务二 旅行社的财务管理 116

一、旅行社的经营核算 117

二、旅行社的资产管理 122

任务三 旅行社的公关管理 126

一、旅行社危机公关的定义 126

二、危机公关的特征 126

三、危机公关处理原则 127

四、危机公关三个阶段 128

本章小结 129

同步模拟实训 129

综合练习题 129

案例分析 130

项目七 旅行社的业务管理 131

任务一 认知旅行社的导游业务 131

一、导游员的含义及分类 132

二、导游员的条件 132

三、导游员的权利与义务 133

四、导游服务的原则、作用和趋势 134

五、导游人员管理的具体措施 135

任务二 如何做好团队旅游业务 136

一、团队旅游接待的特点和运作 137

二、团队旅游的接待运作 138

三、团队旅游接待业务的个性特点 140

任务三 如何做好散客旅游业务 142

一、旅行社散客旅游产品的类型 143

二、旅行社散客业务的承接方式 145

三、散客接待服务要领 145

任务四 如何做好商务旅游业务 146

一、商务旅游业务的特点 146

二、商务旅游管理的发展趋势和应对策略 147

任务五 如何做好门市部的管理 147

一、旅行社门市部的选址 148

二、旅行社门市部的管理 148

本章小结 150

同步模拟实训 150

综合练习题 150

案例分析 151

项目八 旅行社的发展前景 153

任务一 认识信息时代对旅行社发展的影响 153

一、信息技术在旅行社中的主要应用 154

二、信息技术对旅行社企业发展的影响 155

任务二 认知旅行社的规范化、规模化发展 157

一、新制度环境下旅行社发展机遇与挑战分析 157

二、旅行社的规范化、规模化发展 158

任务三 了解旅游业的美好前景 160

一、旅游产品多样化 161

二、旅游方式趋向个性化 161

三、旅游经营趋向全球化 161

四、旅游消费需求趋向多元化 162

五、旅游营销趋向网络化 162

六、旅游服务趋向优质化 163

七、旅游业发展的可持续化 163

本章小结 164

同步模拟实训 164

综合练习题 164

案例分析 164

附录一 旅行社管理条例实施细则 166

附录二 旅行社条例 177

附录三 旅行社质量保证金存取管理办法 186

附录四 导游人员管理条例 188

参考文献 191