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第一章 连锁店营运管理导论 1

学习目标 1

引导案例 1

第一节 营运管理概述 2

第二节 营运管理的发展 5

第三节 竞争力与营运战略 8

第四节 连锁店营运管理体系 11

第五节 连锁店营运管理标准化体系的建立与实施 17

本章小结 23

问题思考 23

实践应用 24

第二章 连锁店营运管理工具 26

学习目标 26

引导案例 26

第一节 工作改进原则与问题分类 28

第二节 营运管理工具介绍 31

本章小结 44

问题思考 45

实践应用 45

第三章 连锁店筹划 46

学习目标 46

引导案例 46

第一节 店铺设计 47

第二节 招商管理 64

第三节 店铺筹建管理与开业计划 67

本章小结 68

问题思考 69

实践应用 69

第四章 连锁店供应链管理与采购控制 71

学习目标 71

引导案例 71

第一节 供应链管理原理 72

第二节 供应链管理模式 74

第三节 采购组织 78

第四节 采购方式与采购控制 81

本章小结 90

问题思考 91

实践应用 92

第五章 营运督导 95

学习目标 95

引导案例 95

第一节 营运督导体系 96

第二节 督导人员的组织与管理 100

第三节 督导方式与督导作业 106

本章小结 116

问题思考 117

实践应用 117

第六章 门店营运管理基础 119

学习目标 119

引导案例 119

第一节 门店营运管理概述 120

第二节 店长的地位、职责与素质要求 123

第三节 店长的工作内容 129

第四节 门店基础管理 135

本章小结 142

问题思考 143

实践应用 144

第七章 门店服务管理 153

学习目标 153

引导案例 153

第一节 收银服务规范 154

第二节 收银服务管理 165

第三节 前台顾客服务管理 173

第四节 顾客投诉处理 179

本章小结 184

问题思考 185

实践应用 185

第八章 门店进货与存货管理 196

学习目标 196

引导案例 196

第一节 门店进货管理 198

第二节 门店存货管理 211

本章小结 219

问题思考 220

实践应用 221

第九章 门店营销管理 222

学习目标 222

引导案例 222

第一节 门店营销策略 224

第二节 门店商品组合 229

第三节 门店促销管理 240

本章小结 256

问题思考 257

实践应用 258

第十章 门店防损管理 260

学习目标 260

引导案例 260

第一节 损耗的定义、分类与计算方法 261

第二节 商品损耗的原因 265

第三节 损耗的预防与控制 269

本章小结 278

问题思考 278

实践应用 279

第十一章 门店安全保障 281

学习目标 281

引导案例 281

第一节 门店安全管理概述 282

第二节 消防安全管理 289

第三节 突发事件的处理 296

第四节 商品质量安全管理 300

本章小结 319

问题思考 320

实践应用 320

第十二章 门店绩效管理与经营数据分析 321

学习目标 321

引导案例 321

第一节 绩效管理体系 322

第二节 数据分析目的与方法 328

第三节 数据分析指标 335

第四节 经营数据分析 344

本章小结 352

问题思考 353

实践应用 353

主要参考文献 355