图书介绍
公共汽电车乘务员技能等级培训教材 2011年版pdf电子书版本下载
- 本社编；周志琦，李素丽，杨坤主编 著
- 出版社： 北京：人民交通出版社
- ISBN：9787114090110
- 出版时间：2011
- 标注页数：461页
- 文件大小：74MB
- 文件页数：471页
- 主题词：公路运输－旅客运输－乘务人员－技术培训－教材
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公共汽电车乘务员技能等级培训教材 2011年版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一篇 初级乘务员 3
第一章 初级乘务员客运基础知识 3
第一节 公共汽车、电车车辆简介 3
第二节 公共汽车、电车客运基础知识 25
第二章 乘务员职业道德与乘务纪律 30
第一节 乘务员的地位和作用 31
第二节 乘务员职业道德 34
第三节 乘务纪律 40
第四节 乘务员服务规范及考核标准 44
第三章 初级乘务员相关知识 53
第一节 首都公交客运单位 53
第二节 员工岗位规范考核的相关内容 56
第三节 道路交通法规知识 62
第四节 治安管理常识 67
第四章 初级乘务员基本业务技能 76
第一节 报站名、记站号、计价 76
第二节 售票、验票、结账、假币识别 78
第三节 服务设施的使用和沿线地理环境 84
第四节 车辆清洁 89
第五节 电子售验票系统的使用常识 92
第六节 应急情况服务对策及遗失物的处理 95
第五章 票务制度 100
第一节 票务制度的主要内容 100
第二节 违反票务制度的划分标准 108
第三节 违反票务制度的处罚 111
第四节 票证及识别方法 112
第五节 乘客票务违章行为的处理 116
第六章 正确处理乘务矛盾 119
第一节 乘务矛盾的客观性和正确处理乘务矛盾的必要性 119
第二节 乘务矛盾的表现形式及引发乘务矛盾的主要原因 123
第三节 正确处理乘务矛盾的原则和方法 127
第四节 常见票务问题的处理 136
第五节 常见乘务矛盾的处理 141
第二篇 中级乘务员 149
第一章 中级乘务员基础知识 149
第一节 北京地理知识 149
第二节 手语知识 160
第三节 礼仪知识 166
第四节 一些国家的禁忌 181
第五节 乘务英语 182
第二章 中级乘务员相关知识 201
第一节 客流调查及基本调查方法 201
第二节 客运合同 203
第三节 行车安全知识 206
第三章 中级乘务员基本业务技能 214
第一节 乘务工作技巧 214
第二节 工作质量考核及服务指标计算方法 223
第四章 乘务心理与行为 234
第一节 乘务心理、乘务行为概述 234
第二节 乘客心理与行为 239
第三节 乘客心理与行为对策 252
第五章 民族与民俗风情 264
第一节 民族的概念及民族的形成 264
第二节 中国部分少数民族民俗风情 265
第六章 争创优质服务 275
第一节 争创优质服务的历程 275
第二节 优质服务车组的验收标准和要求 277
第三节 优质服务的方法 280
第三篇 高级乘务员 293
第一章 高级乘务员的基本知识 293
第一节 公交服务管理 293
第二节 服务质量管理 302
第三节 服务设施、标志的管理 317
第二章 高级乘务员相关法律知识 321
第一节 《中华人民共和国劳动合同法》相关知识 321
第二节 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识 327
第三节 其他法律法规相关知识 330
第三章 高级乘务员基本业务知识 333
第一节 计算机及公交IC卡常识 333
第二节 应用文书写作知识 342
第三节 企业文化 373
第四节 行包知识 386
第五节 行车时刻表 393
第四章 乘务语言艺术 400
第一节 学习乘务语言的必要性 400
第二节 乘务语言的分类及功能 403
第三节 乘务语言的基本特点和要求 405
第四节 乘务语言规范 409
第五节 对待特殊乘客的语言规范 418
第六节 乘务语言禁忌 420
第七节 运用乘务语言的技巧 424
第五章 职业培训与演讲 430
第一节 职业培训 430
第二节 职业技能培训相关教学法 433
第三节 演讲的基本方法及技巧 442
附录 449
道路交通标志图 449
参考文献 461