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第1章 服务营销概述 1

学习目标 1

1.1 服务与服务业 2

1.2 服务营销学的产生与发展 11

1.3 服务营销的特点和研究对象 13

关键术语 16

主要观念 16

基本训练 17

第2章 服务购买行为分析 19

学习目标 19

2.1 当代服务消费趋势及特征 20

2.2 影响服务购买的因素 25

2.3 服务购买决策过程 29

2.4 服务购买决策理论与模型 31

关键术语 36

主要观念 36

基本训练 36

第3章 服务营销战略规划 38

学习目标 38

3.1 服务营销战略规划的程序 39

3.2 服务营销战略的选择 44

3.3 服务营销组合 50

关键术语 53

主要观念 53

基本训练 53

第4章 服务市场细分、目标市场选择与市场定位 56

学习目标 56

4.1 服务市场细分 57

4.2 服务目标市场选择 62

4.3 服务市场定位 69

关键术语 79

主要观念 79

基本训练 80

第5章 服务产品策略 83

学习目标 83

5.1 服务产品的概念 83

5.2 服务产品生命周期理论 86

5.3 服务产品组合 90

5.4 服务新产品开发 93

5.5 服务品牌策略 97

关键术语 101

主要观念 101

基本训练 101

第6章 服务定价策略 103

学习目标 103

6.1 影响服务定价的因素 105

6.2 服务产品定价的特殊性 108

6.3 服务定价方法 110

6.4 服务定价策略 114

关键术语 119

主要观念 119

基本训练 120

第7章 服务分销渠道 122

学习目标 122

7.1 服务分销渠道的类型 122

7.2 服务分销网点选择策略 125

7.3 服务分销形式和策略 129

关键术语 138

主要观念 138

基本训练 138

第8章 服务沟通与促销策略 140

学习目标 140

8.1 服务沟通与促销概述 141

8.2 服务沟通与促销工具 145

8.3 服务沟通中产生问题的原因和指导原则 155

关键术语 157

主要观念 157

基本训练 157

第9章 服务人员和内部营销 160

学习目标 160

9.1 服务营销中的人员 160

9.2 内部营销 164

关键术语 170

主要观念 170

基本训练 170

第10章 服务有形展示 173

学习目标 173

10.1 有形展示的作用与类型 173

10.2 有形展示的设计与管理 181

关键术语 186

主要观念 186

基本训练 186

第11章 服务过程策略 188

学习目标 188

11.1 服务过程及其互动性 190

11.2 服务流程设计 194

11.3 服务流程再造 201

关键术语 203

主要观念 203

基本训练 203

第12章 顾客满意管理 206

学习目标 206

12.1 顾客满意概述 207

12.2 顾客期望 210

12.3 顾客感知 214

12.4 顾客满意管理系统 219

关键术语 221

主要观念 221

基本训练 221

第13章 服务质量管理 222

学习目标 222

13.1 服务质量的含义和属性 223

13.2 服务质量评估 225

13.3 提高服务质量的方法与策略 227

13.4 全面服务质量管理 228

13.5 服务失误与补救 230

关键术语 234

主要观念 234

基本训练 234

附录：SERVQUAL量表应用举例 236

主要参考文献 238