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引言 1

第一章 组建社交媒体团队 13

认识你的团队 14

另一方面：了解你的客户 19

最终结果 21

第二章 这个办法行不通 23

抱最大的希望，做最坏的打算 30

时刻保持警惕——恰是欠考虑的小疏忽害人 31

相信自己的直觉 33

让头脑冷静 35

做些什么总比什么都不做好 38

消费者比你聪明 40

永远不要欺骗消费者 41

第三章 在危机爆发之前：赢得消费者 45

在客户成为客户之前 46

提高收益 47

个案研究 60

第四章 客户服务是一种生活方式 63

自我推销vs提供帮助 69

个案研究：Bravo！意大利餐吧 70

个案研究：Risdall集成小组 71

个案研究：丹尼尔·R·罗森律师事务所 72

个案研究：蚱蜢公司 74

个案研究：彼得·库恩的快餐车 76

个案研究：Inclind股份有限公司 78

个案研究：Which Wich三明治 79

小结（以及挑战） 81

第五章 控制社交媒体的破坏性：别让小问题升级成为大麻烦 83

首要之事：区分不同类型的投诉者 85

处理投诉的首要原则 88

应对不同类型的投诉者 89

阶段性总结 107

第六章 制造网上痴迷者：最有效的做法！ 109

几条准则 110

你要怎么做？ 111

回顾 132

第七章 维持客户的痴迷程度 135

十条生存准则 137

让客户着迷 138

质量差会损失回头客 140

做到更好 142

制造忠实客户 143

创造新价值 146

为客户营造轻松的购物体验 148

升级，升级，再升级 150

弄清楚客户偏好的信息接收方式 152

关注竞争对手的一举一动 155

免费赠品=客户忠诚度 159

永远的供应与需求 161

小结 162

第八章 密切关注成败 165

谷歌工具 167

Twitter 172

Facebook 176

电子邮件营销 180

抽出时间监控社交媒体 185

第九章 整合信息：我们学到了什么？ 193

只有一个屏幕的世界 196

成为“那个人” 200

准备出发 202

从社交媒体的失败案例中吸取教训 204

未雨绸缪，有备无患 206

学习，理解，践行 209

将危机扼杀于摇篮中 211

创造终身客户 212

像毒品贩子那样思考 215

合适的工具 216

最后说两句 217