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学习任务一 认识沟通 1

案例导入 2

学习档案 3

情境一 沟通的含义与类型 3

情境二 沟通的过程与要素 11

情境三 沟通障碍 18

分组讨论 25

学习反馈 26

延伸阅读 28

学习任务二 销售沟通 35

案例导入 36

学习档案 37

情境一 售前沟通 37

情境二 售中沟通 40

情境三 售后沟通 55

分组讨论 63

学习反馈 63

延伸阅读 64

学习任务三 商务活动礼仪 69

案例导入 69

学习档案 70

情境一 商务接待礼仪认知 71

情境二 商务通信礼仪认知 79

情境三 仪式礼仪认知 85

情境四 餐饮礼仪认知 88

分组讨论 95

学习反馈 95

延伸阅读 96

学习任务四 人际沟通 99

案例导入 100

学习档案 102

情境一 人际沟通 102

情境二 自我沟通 111

情境三 有效倾听 117

情境四 非语言沟通 127

分组讨论 133

学习反馈 133

延伸阅读 134

学习任务五 电话沟通 136

案例导入 136

学习档案 138

情境一 电话沟通的礼仪和技巧 138

情境二 电话营销技巧 144

分组讨论 155

学习反馈 155

延伸阅读 156

学习任务六 营销公关 159

案例导入 160

学习档案 161

情境一 营销公关的基本内容与原则 161

情境二 营销公关的程序 164

分组讨论 185

学习反馈 187

延伸阅读 187

学习任务七 谈判沟通 193

案例导入 201

学习档案 201

情境一 商务谈判 201

情境二 沟通技巧在商务谈判中的运用 209

情境三 商务谈判策略的运用 222

分组讨论 229

学习反馈 230

延伸阅读 231

参考文献 233