客户服务岗位就业实训教材pdf电子书版本下载

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导读 1

导读一 一体化服务流程 1

导读二 实训导引 2

岗位认知 3

岗位职责一 客户信息管理 17

工作任务一 客户信息收集 18

工作任务二 客户信息建档管理 39

习题一 53

岗位职责二 客服热线处理 55

工作任务一 呼入电话服务 56

工作任务二 呼出电话服务 70

习题二 80

岗位职责三 售后服务 83

工作任务一 送货上门服务 84

工作任务二 安装服务 91

工作任务三 产品退换服务 98

工作任务四 产品维修服务 105

习题三 119

岗位职责四 客户关系维护 121

工作任务一 妥善处理客户投诉 122

工作任务二 客户满意度调查 140

习题四 163

岗位职责五 客户资信调查与评级 165

工作任务一 客户资信调查 166

工作任务二 客户信用评级 186

习题五 197

参考文献 199