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第一篇 小额信贷管理介绍 3

第一章 管理者的任务 3

1.1什么是管理？ 3

1.2管理者的四项职能 4

1.3管理模式 10

1.4如何使管理有效 11

第二章 金融服务和穷人 22

2.1多样化的金融服务 22

2.2典型小额信贷产品 25

2.3覆盖面和可持续性 28

2.4覆盖面的六个角度 28

第三章 机构选择 33

3.1 MFI的类型 34

3.2机构类型的含义 44

3.3从一种机构类型转变到另一种 48

3.4结合机构类型 49

3.5结论 54

第四章 战略方向 60

4.1愿景 61

4.2使命 63

4.3价值 65

4.4目标 67

4.5结论 70

第二篇 市场和营销 77

第五章 小额信贷市场调查 77

5.1什么是市场调查？ 78

5.2次级调查：挖掘内部数据 81

5.3次级调查：挖掘外部数据 84

5.4定性的初级调查 85

5.5定量的初级调查 91

5.6结论 93

第六章 产品开发 97

6.1什么是产品开发 98

6.2为什么要开发新产品 101

6.3新产品开发的先决条件 102

6.4什么是产品开发过程 105

6.5结论：成功产品开发的特点 113

第七章 沟通价值 117

7.1细分市场 117

7.2开发有价值的产品和服务 121

7.3准备好你的信息 125

7.4促销组合使用 131

7.5结论 137

第八章 客户服务 141

8.1什么是客户服务？ 141

8.2为什么客户服务要优先考虑 142

8.3提供优质的客户服务 143

8.4改善客户服务 145

8.5创建和保持客户服务文化 151

第九章 客户忠诚度 154

9.1什么是忠诚？ 154

9.2为什么客户的忠诚度是重要的？ 156

9.3如何监控客户的忠诚度？ 159

9.4管理者怎样建立客户忠诚度？ 164

第三篇 风险管理 175

第十章 风险管理介绍 175

10.1风险主要类别 176

10.2什么是风险管理 180

10.3风险管理战略 184

第十一章 信用风险 189

11.1信用风险防范 190

11.2信用风险控制 197

第十二章 员工诈骗和安全风险 205

12.1谁犯了诈骗？ 205

12.2诈骗的类型 206

12.3预防诈骗 207

12.4检测诈骗 214

12.5应对诈骗 217

12.6安全风险 219

第十三章 外部风险 222

13.1监管风险 223

13.2竞争风险 227

13.3人口风险 230

13.4自然环境风险 232

13.5宏观经济风险 234

13.6政治风险 235

第四篇 组织架构 243

第十四章 人力资源管理 243

14.1制定人力资源战略和政策 244

14.2雇用合适的员工 246

14.3指导和培训 252

14.4职业发展 256

14.5绩效管理 259

14.6补偿 267

14.7关心和赞赏 270

第十五章 企业文化 276

15.1什么是企业文化？ 276

15.2文化为何重要？ 277

15.3有效的文化是怎样的？ 278

15.4主动塑造企业文化 279

第十六章 组织结构 289

16.1理想的组织结构 289

16.2有效MFI结构的共同特点 291

16.3目前的结构争论 293

16.4建立有效的组织结构 303

第十七章 组织架构与经营发展 308

17.1正确认识发展 309

17.2发展战略 311

17.3发展模式 312

17.4机构在不同阶段的发展策略 314

17.5组织架构和发展 316

17.6发展规划 322

第五篇 实现更高的效率和生产率 333

第十八章 理解效率和生产率 333

18.1什么是效率和生产率？ 334

18.2如何识别无效率？ 336

18.3什么导致无效率？ 339

18.4如何提高效率和生产率？ 341

第十九章 绩效激励 344

19.1激励绩效的非物质性奖励措施 344

19.2对物质激励的介绍 348

19.3激励计划的类型 349

19.4不同职业群体的激励 351

19.5制定物质激励计划的关键问题 356

第二十章 新技术 359

20.1新技术与MFI有什么关系？ 360

20.2新技术的优势 373

20.3新技术的劣势 374

20.4如何让新技术为MFI效力 376

第二十一章 管理变革 381

21.1企业变革的四种一般办法 381

21.2选择正确的方法 386

21.3变革挑战 389

21.4管理机构变革的八步骤 392

21.5处理变革的阻力 398

第二十二章 成本核算与产品定价 405

22.1成本与可持续性 405

22.2产品成本核算的方法 408

22.3产品定价 415

22.4结论 420

第二十三章 计划、预算和报告 422

23.1计划的类型 423

23.2计划的模式 427

23.3预算的两种方法 429

23.4使用计划、预算和报告来提高绩效 434

23.5决定监督什么 437

23.6对已提高的绩效进行分析 445

23.7结论 448

第二十四章 管理绩效 451

24.1履行管理者的使命 451

24.2面对挑战 460

参考文献 467