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第一部分 绩效管理流程 3

流程一 绩效管理体系设计 3

1—1确定绩效管理的参与者 3

1—2确定合适的绩效考核指标 5

1—3选择合适的考核者 9

1—4确定绩效考核的方法 10

1—5确定绩效考核的时间和周期 11

流程二 制订绩效计划 13

2—1什么是绩效计划 13

2—2绩效计划的内容 13

2—3谁来制订绩效计划 13

2—4如何制订绩效计划 13

流程三 开展绩效管理培训 17

3—1开展绩效管理培训的目的 17

3—2绩效管理培训的内容 17

流程四 绩效辅导 20

4—1持续不断地进行绩效沟通 20

4—2数据收集形成记录 20

流程五 绩效考核 21

5—1汇总检查员工的相关绩效数据 21

5—2选择合适的评价方法 21

5—3绩效反馈面谈 21

流程六 绩效考核结果的运用 24

6—1管理应用 24

6—2开发应用——个人发展计划 25

第二部分 绩效管理指标 28

关键点一 如何建立业绩指标库 28

1—1业绩指标库的作用 28

1—2建立业绩指标库的步骤 28

关键点二 酒店业绩KPI指标 33

2—1前厅部业绩KPI指标 33

2—2客房部业绩KPI指标 34

2—3餐饮部业绩KPI指标 36

2—4康乐部业绩KPI指标 37

2—5工程部业绩KPI指标 38

2—6销售部业绩KPI指标 39

2—7财务部业绩KPI指标 40

2—8保安部业绩KPI指标 42

2—9总经理办公室业绩KPI指标 43

2—10人力资源部业绩KPI指标 44

2—11部门通用业绩KPI指标 45

第三部分 绩效管理制度 48

范本一 酒店综合绩效管理制度 48

1—1酒店管理目标考核办法 48

1—2酒店部门总监/经理绩效管理办法 57

1—3酒店绩效考核方案 69

1—4酒店部门业绩考核标准 75

1—5酒店员工绩效考核办法 87

1—6酒店员工考核规范 90

1—7酒店绩效考核方案（质量方面） 95

范本二 部门绩效管理制度 107

2—1客房部经营指标考核方案 107

2—2前厅服务人员绩效考核办法 110

2—3客房部绩效考核管理制度 120

2—4餐饮部绩效考核管理制度 124

2—5餐饮部服务人员绩效考核标准 131

2—6工程部绩效考核制度 141

2—7工程部员工月度考核评估细则 146

2—8营销部员工绩效考核方案 152

2—9酒店营销员工薪酬考核办法 158

第四部分 绩效管理表格 162

范本一 酒店经营管理责任书 162

1—1营销部经营管理责任书 162

1—2销售部2011年经营管理（目标责任书） 165

1—3客房部经营管理责任书 168

1—4餐饮部经营管理责任书 172

1—5财务部经营管理责任书 175

1—6工程部经营管理责任书 178

1—7工程部经营管理目标考核方案 182

1—8保安部经营管理责任书 184

1—9总经办管理责任书 187

1—10人力资源部经营管理责任书 190

范本二 前厅部绩效考核表 193

2—1前厅部经理绩效考核表 193

2—2大堂副理绩效考核表 194

2—3前厅接待领班绩效考核表 195

2—4话务领班绩效考核表 196

2—5商务中心领班绩效考核表 196

2—6礼宾组领班绩效考核表 197

2—7总台接待员绩效考核表 198

2—8行李员绩效考核表 199

2—9门童绩效考核表 199

2—10总机话务员绩效考核表 200

2—11商务中心文员绩效考核表 201

范本三 客房部绩效考核表 202

3—1客房部经理绩效考核表 202

3—2楼层主管绩效考核表 203

3—3客房领班绩效考核表 204

3—4客房服务员绩效考核表 206

3—5 PA领班绩效考核表 207

3—6 PA服务员绩效考核表 207

3—7洗衣房主管绩效考核表 208

3—8洗涤组领班绩效考核表 209

3—9布草房领班绩效考核表 209

3—10楼层客衣收发员绩效考核表 210

3—11洗衣工绩效考核表 211

3—12缝衣工绩效考核表 211

范本四 餐饮部岗位绩效考核表 213

4—1餐饮部经理绩效考核表 213

4—2楼面主管绩效考核表 214

4—3服务领班绩效考核表 215

4—4餐饮服务员绩效考核表 216

4—5迎宾员绩效考核表 218

4—6酒水部领班绩效考核表 218

4—7酒水员绩效考核表 219

4—8厨师长绩效考核表 220

4—9厨工绩效考核表 220

4—10传菜员绩效考核表 221

4—11打荷绩效考核表 222

4—12头锅绩效考核表 222

4—13头砧绩效考核表 223

4—14水台绩效考核表 224

4—15上什绩效考核表 224

4—16头什绩效考核表 225

4—17凉菜间主厨绩效考核表 225

4—18点心主厨绩效考核表 226

4—19点心师绩效考核表 226

4—20洗碗工绩效考核表 227

范本五 康乐部绩效考核表 228

5—1康乐部经理绩效考核表 228

5—2康乐中心领班绩效考核表 229

5—3各场馆服务员绩效考核表 230

范本六 市场营销部绩效考核表 231

6—1市场营销部经理绩效考核表 231

6—2营销主管绩效考核表 232

6—3广告策划员绩效考核表 233

6—4销售代表绩效考核表 235

6—5美工绩效考核表 236

6—6预订员绩效考核表 237

范本七 工程部绩效考核表 239

7—1工程部经理绩效考核表 239

7—2值班工程师绩效考核表 240

7—3工程部内勤绩效考核表 242

范本八 安全部绩效考核表 243

8—1安全部经理绩效考核表 243

8—2安全主管绩效考核表 244

8—3安全员绩效考核表 245

8—4消防中心主管绩效考核表 247

8—5消防值班员绩效考核表 248

范本九 财务部绩效考核表 249

9—1财务经理岗位绩效考核表 249

9—2资金小组组长绩效考核表 250

9—3核算组组长绩效考核表 251

9—4会计绩效考核表 252

9—5总出纳绩效考核表 253

9—6现金出纳绩效考核表 254

9—7收入稽核主管绩效考核表 255

9—8日审员绩效考核表 256

9—9夜审员绩效考核表 258

9—10收银领班绩效考核表 259

9—11收银员绩效考核表 260

范本十 总经办绩效考核表 261

10—1总经办主任绩效考核表 261

10—2秘书绩效考核表 262

10—3行政专员绩效考核表 263

范本十一 人力资源部绩效考核表 265

11—1人力资源经理岗位绩效考核表 265

11—2招聘专员绩效考核表 266

11—3培训专员绩效考核表 267

11—4培训师绩效考核表 268

11—5薪酬专员绩效考核表 269

11—6绩效考核专员绩效考核表 271

范本十二 酒店绩效管理应用表格 272

12—1中高层员工自我述职报告 272

12—2对值班经理的现场检查记录本 272

12—3对前台服务员的现场检查记录本 273

12—4对客房服务员的现场检查记录本 273

12—5对餐厅服务员的现场检查记录本 274

12—6销售周报 274

12—7销售月报 276

12—8值班经理周报 278

12—9客房经理周报 279

12—10餐厅经理周报 280

12—11工程维修日报表 281