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第一章 BPO概念 1

1.1 BPO定义 2

1.2 BPO起源 9

1.3 BPO的发展趋势 10

1.4 BPO的社会经济意义 14

第二章 BPO产业 16

2.1 BPO市场 17

2.2 发包方和需求方 21

2.3 主要接包形态 23

2.4 BPO发包国、发包地区之间的比较 26

2.5 用SWOT原理对中国BPO市场做分析 30

2.6 中国BPO产业的发展现状及发展趋势 42

2.7 BPO产业的发展趋势（以呼叫中心的发展为例） 43

第三章 BPO企业 54

3.1 BPO企业形态、组织机构和业务功能 54

3.2 BPO业务中的IT的基础设施 55

3.3 BPO企业在业务中执行的招聘和培训 57

3.4 BPO企业业务的销售和市场营销 63

3.5 业务的项目管理服务 66

第四章 剖析BPO企业 68

4.1 BPO企业构建理念与企业服务意识 69

4.2 BPO企业中领导者的作用及贡献 77

4.3 BPO企业的管理结构 91

第五章 BPO业务的交付 119

5.1 甄别和选择BPO接包商 122

5.2 BPO合同 137

5.3 资源的规划 151

5.4 质量的控制 152

5.5 流程的管理 156

5.6 与客户确保信息畅顺 159

5.7 KPI 161

5.8 接包方关系管理 173

编后记 再谈BPO 205

参考文献 222