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第一章 连锁加盟概述——知己知彼，实现双赢 2

第一节 连锁加盟的基本概念 2

第二节 连锁加盟的特征及原则 6

第三节 加盟商的自我评估 12

第四节 连锁加盟项目的选择 20

第五节 连锁加盟品牌的筛选 29

第六节 连锁加盟总部的选择及评估 32

第七节 连锁加盟合同的作用及合同签订 43

第八节 签订连锁加盟合同需注意的问题 45

第九节 连锁加盟总部对受许人的培训 53

第十节 连锁加盟关系的内涵及矛盾冲突的解决 57

第十一节 连锁加盟总部与加盟商关系的处理 60

第二章 开业筹划——万事俱备，开门“即红” 66

第一节 市场分析与调查 66

第二节 商圈调查 71

第三节 顾客调查 78

第四节 竞争者调查 79

第五节 店址选择 81

第六节 资金准备工作 88

第七节 店铺租赁 94

第八节 店面外观装修与设计 101

第九节 店内装潢与广告设计 105

第十节 店内环境设计 108

第十一节 开业筹备工作 112

第十二节 开业庆典活动 117

第三章 商品管理——严格管理，脱颖而出 120

第一节 定价管理 120

第二节 影响定价的因素 126

第三节 定价策略 128

第四节 商品定位 134

第五节 商品分类与编码 136

第六节 商品陈列原则与方法 140

第四章 商品采购——选好货源，保证供应 146

第一节 采购组织的建立 146

第二节 供应商的选择与管理 148

第三节 采购人员管理 151

第四节 采购数据管理 154

第五章 商品促销——促销有方，取财有道 158

第一节 促销的定义与原则 158

第二节 促销的计划与制订 160

第三节 促销调研的含义及特点 162

第四节 促销调研的内容及方法 164

第五节 常用的促销方法 169

第六章 财务管理——精打细算，合理掌控 184

第一节 财务控制概念及内部财务控制 184

第二节 财务信息收集 186

第三节 财务分析管理 188

第四节 财务预算管理 189

第五节 财务投资管理 191

第七章 人力资源——健全制度，共创辉煌 194

第一节 工作岗位设计与员工招聘 194

第二节 员工培训 200

第三节 团队管理 208

第四节 营业员礼仪 216

第五节 员工绩效考核及奖罚管理 218

第六节 员工薪酬与晋升管理 223

第七节 员工批评与解聘管理 228

第八章 物流管理——畅通供给，和谐发展 232

第一节 物流公司的选择 232

第二节 配送方式的选择 234

第三节 物流管理 235

第四节 库存管理 236

第五节 配送中心运作 240

第九章 顾客服务——吸引顾客，赢在细节 246

第一节 营业员的接待技巧 246

第二节 正确对待顾客的抱怨 248

第三节 与不同类型顾客打交道的技巧 253

第四节 与不同年龄段的顾客打交道 255

第五节 顾客的开发与维护 264