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第1章 客户关系管理概述 1

1.1 客户关系管理产生的背景 1

1.2 客户关系管理的相关概念 4

1.2.1 客户 4

1.2.2 客户关系管理 7

1.2.3 客户的满意度 10

1.2.4 客户的忠诚度 12

1.3 客户关系管理的具体内容 14

1.3.1 进行客户识别 14

1.3.2 建立客户关系 15

1.3.3 客户互动管理 16

1.3.4 客户保持管理 18

1.3.5 客户投诉管理 20

1.3.6 客户流失与挽留管理 21

1.4 客户关系管理系统的构成及功能 23

1.4.1 销售自动化及其功能 23

1.4.2 营销自动化及其功能 24

1.4.3 客户服务自动化及其功能 25

1.4.4 现场服务管理功能 26

1.5 客户关系管理系统的发展趋势 26

第2章 金蝶CRM系统简介 29

2.1 金蝶CRM系统应用架构 30

2.2 金蝶CRM系统功能结构 30

2.2.1 金蝶运营型CRM系统的主要功能 30

2.2.2 金蝶分析型CRM系统的主要功能 33

2.2.3 金蝶协作型CRM系统的主要功能 35

2.3 金蝶CRM系统安装 35

2.3.1 系统运行环境要求 35

2.3.2 金蝶EAS-CRM安装 36

2.3.3 金蝶EAS-CRM系统配置 50

第3章 实验案例介绍 57

3.1 案例公司背景及组织结构 57

3.2 案例具体数据资料 58

第4章 系统初始化 64

4.1 系统初始化资料准备 64

4.2 系统初始化业务处理 67

4.2.1 CRM系统启动与登录 67

4.2.2 CRM系统参数设置 70

4.2.3 部门管理 73

4.2.4 员工管理 80

4.2.5 权限设置 88

4.2.6 自定义设置 92

4.2.7 产品设置 111

4.2.8 计量单位 131

4.2.9 币别设置 135

4.2.10 短信／邮件自动发送 136

第5章 客户管理 138

5.1 客户管理资料准备 139

5.2 客户类型和属性定义 142

5.3 客户生命周期管理 151

5.4 客户档案管理 161

5.5 客户价值 168

5.6 客户分析 177

第6章 市场管理 179

6.1 市场管理资料准备 180

6.2 市场管理基础设置 182

6.3 市场管理日常操作 202

第7章 销售管理 218

7.1 销售管理资料准备 219

7.2 销售管理基础设置 222

7.3 销售管理日常操作 235

第8章 服务管理 264

8.1 服务管理资料准备 265

8.2 服务管理基础设置 267

8.3 服务管理日常操作 269

第9章 综合实验 285

9.1 实验基础资料 285

9.2 实验一：系统初始设置 289

9.3 实验二：客户关系管理业务处理 291

9.3.1 客户管理业务处理 291

9.3.2 市场管理业务处理 294

9.3.3 销售管理业务处理 296

9.3.4 服务管理业务处理 299

参考文献 301