图说商场 超市 管理pdf电子书版本下载

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第1章 服务礼仪 1

1.1仪容仪表 1

1.2行为举止 3

1.3服务语言管理 8

第2章 店铺形象管理 17

2.1店面形象设计 17

2.2卖场规划的内容及原则 24

2.3空间布局、顾客通道及货位布置设计 29

2.4墙壁、地板、天花板设计 34

2.5照明、声音及色彩设计 38

2.6其他设计 42

第3章 商品管理 49

3.1商品定位 49

3.2商品组合 52

3.3商品布局 59

3.4商品陈列 63

第4章 生鲜管理 73

4.1生鲜品加工 73

4.2生鲜品保鲜 81

4.3生鲜品理货管理 92

第5章 促销管理 99

5.1促销活动的类型 99

5.2优惠券、样品赠送 113

5.3竞赛和抽奖促销 119

5.4返还促销 122

5.5 POP促销 126

5.6折价促销和以旧换新 131

5.7其他促销方式 134

第6章 收银管理 141

6.1收银作业安排 141

6.2收银人员接班管理 147

6.3收银操作技巧 150

第7章 防损管理 159

7.1员工损耗管理 159

7.2顾客及厂商损耗管理 164

7.3其他损耗管理 166

7.4重点区域的监管 169

7.5后场及收银部门管理 178

第8章 物流管理 183

8.1采购管理 183

8.2验收管理 197

8.3盘点管理 201

8.4储存管理 207

8.5退换货管理 214

第9章 客服管理 221

9.1卖场服务的类型 221

9.2营业员服务 224

9.3导购员服务 230

9.4客服中心服务 237

9.5顾客投诉处理 245

第10章 安全管理 251

10.1突发事件的应急处理 251

10.2消防安全 257

10.3人员、商品安全 262

第11章 设施设备管理 267

11.1常用陈列用具 267

11.2警卫设备管理 271

11.3包装打码设备 274

11.4购物车辆及商品搬运车辆 281

11.5其他设备 284

11.6设施设备的管理、使用及养护 290

第12章 后勤管理 295

12.1场内外环境管理 295

12.2其他区域环境管理 301

12.3车辆事务管理 306

参考文献 313