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导论 1

知识目标 1

能力目标 1

第一节 公安群众工作概述 1

一、公安群众工作的涵义 1

二、公安群众工作的理论与实践基础 5

第二节 公安民警群众工作能力 10

一、“三懂四会”群众工作能力的基本内涵 10

二、提高“三懂四会”群众工作能力的重要意义 11

三、提高“三懂四会”群众工作能力的基本途径 13

思考与训练 21

第一章 懂群众心理 22

知识目标 22

能力目标 22

第一节 群众心理基础知识 22

一、群众心理概述 23

二、群众心理的基本特征 24

三、群众常见心理以及影响因素 26

四、懂群众心理的意义和途径 31

第二节 懂群众心理能力训练 32

一、社区警务工作中的群众心理把握 32

二、交警现场执法工作中的群众心理把握 35

三、公安窗口服务工作中的群众心理把握 37

四、治安调解工作中的群众心理把握 40

五、接处警工作中的群众心理把握 42

六、群体性事件过程中的群众心理把握 46

思考与训练 48

第二章 懂群众语言 50

知识目标 50

能力目标 50

第一节 群众语言基础知识 50

一、群众语言的概念 50

二、懂群众语言的意义 51

三、群众语言的特征 53

第二节 懂群众语言能力训练 55

一、努力掌握常见的群众语言表现形式 55

二、社区警务工作中的群众语言运用 61

三、交警执勤执法工作中的群众语言运用 65

四、治安调解工作中的群众语言运用 67

五、处理群体上访事件中的群众语言运用 70

六、与服务对象沟通中的群众语言运用 72

七、民警日常应对语10例 74

思考与训练 76

第三章 懂沟通技巧 78

知识目标 78

能力目标 78

第一节 沟通技巧基础知识 78

一、沟通技巧的概念 78

二、沟通技巧的特点 79

三、懂沟通技巧的意义 79

四、走访群众时的基本沟通技巧 81

五、贴近沟通六大技法 84

第二节 懂沟通技巧能力训练 87

一、与村居干部的沟通 87

二、与老年住户的沟通 88

三、与被处罚对象的沟通 89

四、与不理智对象的沟通 90

五、与信访老户的沟通 91

六、与媒体的沟通 92

七、与网民的沟通 94

八、与群体性事件中的利益关系人的沟通 95

思考与训练 97

第四章 会化解矛盾 98

知识目标 98

能力目标 98

第一节 化解矛盾的基础知识 98

一、化解矛盾工作概述 98

二、化解矛盾的基本要求 100

第二节 会化解矛盾能力训练 103

一、化解矛盾的基本策略 103

二、化解矛盾的基本方法 106

思考与训练 121

第五章 会调处纠纷 122

知识目标 122

能力目标 122

第一节 调处纠纷基础知识 122

一、调处纠纷的概念 122

二、公安机关调处纠纷的法律依据和适用范围 123

三、调处纠纷的工作原则与规范 126

四、调处纠纷的方法 128

第二节 会调处纠纷能力训练 129

一、轻微伤害案件调处 129

二、邻里纠纷调处 134

三、假币纠纷调处 137

四、劳资纠纷调处 142

五、噪声纠纷调处 146

思考与训练 150

第六章 会主动服务 153

知识目标 153

能力目标 153

第一节 主动服务基础知识 153

一、主动服务的基本涵义 153

二、主动服务的基本原则 155

三、主动服务的基本要求 156

第二节 会主动服务能力训练 157

一、发现群众需求的能力 157

二、思考群众需求的能力 159

三、解决群众需求的能力 161

四、总结创新服务的能力 172

思考与训练 175

第七章 会宣传发动 176

知识目标 176

能力目标 176

第一节 宣传发动基础知识 176

一、宣传发动的涵义、内容和意义 176

二、宣传发动的基本特点 179

三、宣传发动的途径和方法 180

第二节 会宣传发动能力训练 183

一、专项行动宣传发动 183

二、案件协查的宣传发动 185

三、警察公关活动的宣传发动 187

四、治安大巡防宣传发动 189

五、自防意识的宣传发动 191

六、突发事件处置的宣传发动 193

思考与训练 195

第八章 治安民警“三懂四会”群众工作实务 196

知识目标 196

能力目标 196

第一节 治安案件查处中的群众工作 197

一、基本案情 197

二、本案处置 197

三、本案思考 198

第二节 巡逻勤务中的群众工作 199

一、基本案情 199

二、本案处置 200

三、本案思考 200

第三节 窗口服务中的群众工作 203

一、基本案情 203

二、本案处置 203

三、本案思考 204

第四节 人口管理中的群众工作 206

一、基本案情 206

二、本案处置 206

三、本案思考 207

第五节 调处纠纷中的群众工作 209

一、案例一 209

二、案例二 212

第六节 社区管理中的群众工作 214

一、案例一 214

二、案例二 217

第七节 大型群众性活动安保中的群众工作 219

一、基本案情 220

二、本案处置 220

三、本案思考 220

思考与训练 223

第九章 侦查民警“三懂四会”群众工作实务 224

知识目标 224

能力目标 224

第一节 案件受理、立案过程中的群众工作 225

一、本案成功的启示 226

二、案件受理、立案过程中常见的问题 226

三、受理、立案过程中“三懂四会”能力提高方法 227

四、侦查民警受理、立案时对群众应注意的问题 228

第二节 调查取证过程中的群众工作 229

一、摸底排队阶段的群众工作 229

二、取证过程中的群众工作 234

第三节 阵地控制中的群众工作 237

一、本案成功的启示 238

二、阵地控制中常见的群众工作问题 239

三、阵地控制中群众工作方法 239

四、阵地控制中群众工作应注意的问题 240

第四节 追赃、退赃中的群众工作 241

一、追赃过程中的群众工作 241

二、退赃过程中的群众工作 243

第五节 侦查终结后的群众工作 245

一、本案失败的启示 245

二、侦查终结后常见的群众工作问题 246

三、侦查终结后群众工作的方法 246

第六节 做好被害人及其家属的工作 247

一、本案成功的启示 248

二、侦查工作中常见的被害人及其家属问题 249

三、做好被害人及其家属工作的方法 249

第七节 做好犯罪嫌疑人家属、亲友的工作 251

一、本案失败的启示 252

二、侦查工作中犯罪嫌疑人家属、亲友的常见问题 252

三、做好犯罪嫌疑人家属、亲友工作的方法 253

思考与训练 254

第十章 交通民警“三懂四会”群众工作实务 255

知识目标 255

能力目标 255

第一节 路面执勤执法中的群众工作 256

一、基本案情 256

二、本案处置 256

三、本案思考 257

第二节 事故处理中的群众工作 258

一、基本案情 258

二、本案处置 258

三、本案思考 259

第三节 车辆管理中的群众工作 261

一、基本案情 261

二、本案处置 262

三、本案思考 262

第四节 交通违法受理中的群众工作 264

一、基本案情 264

二、本案处置 264

三、本案思考 265

第五节 交通事故复核中的群众工作 267

一、基本案情 267

二、本案处置 267

三、本案思考 268

第六节 交通安全宣传中的群众工作 269

一、基本案情 269

二、本案处置 270

三、本案思考 270

第七节 窗口服务工作中的群众工作 271

一、基本案情 271

二、本案处置 272

三、本案思考 272

思考与训练 273

第十一章 群体性事件处置中“三懂四会”群众工作实务 274

知识目标 274

能力目标 274

第一节 征地类群体性事件中的群众工作 276

一、案例重现 276

二、案例解析 276

三、案例讨论 280

四、案例总结 280

第二节 执法行为类群体性事件中的群众工作 281

一、案例重现 281

二、案例解析 282

三、案例讨论与总结 283

第三节 民事纠纷类群体性事件中的群众工作 283

一、案例重现 284

二、案例解析 284

第四节 劳资纠纷类群体性事件中的群众工作 288

一、案例重现 288

二、案例解析 289

三、案例总结 290

第五节 文化活动类群体性事件中的群众工作 291

一、案例重现 291

二、案例解析 292

三、案例总结 294

思考与训练 294

参考文献 296

后记 297