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第一章 打破坚冰——与陌生人的沟通技巧 1

第一节 准确称呼客户 1

第二节 开场白的技巧 9

第三节 吸引顾客的注意力 17

第四节 倾听和询问的技巧 23

第五节 有效的报价策略 32

第六节 激发顾客的购买欲望 39

第七节 常见错误 46

小结 54

第二章 架设桥梁——推销的方法与技巧 55

第一节 建议购买 55

第二节 鼓励顾客体验产品 62

第三节 让顾客产生依赖 66

第四节 激发顾客的焦虑 70

第五节 促成顾客的需求 76

第六节 面对拒绝的技巧 82

第七节 常见错误 88

小结 99

第三章 求同存异——处理异议的技巧 100

第一节 识别顾客的真假异议 100

第二节 质量的异议 108

第三节 价格的异议 115

第四节 折扣和优惠的异议 121

第五节 面对不同类型顾客的方法和技巧 128

第六节 常见错误 139

小结 144

第四章 转危为安——处理投诉的技巧 145

第一节 应对过激反应的技巧 145

第二节 避免与顾客的正面冲突 153

第三节 得体地评价竞争对手 161

第四节 道歉的方式和方法 166

第五节 让顾客保持对产品的信心 170

第六节 退换货的处理 175

第七节 常见错误 180

小结 188

附录：各章参考答案 190

参考文献 274

后记 275