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第一章 心理学与你 1

第一节 什么是心理学 2

第二节 旅游心理学的研究对象和任务 7

第三节 旅游心理学的研究方法 9

第二章 如何对旅游者鉴貌辨色 12

第一节 感觉和知觉的变化规律 13

第二节 培养良好的观察力 20

第三节 对旅游者的鉴貌辨色 24

第三章 良好旅游服务心理素质的培养 29

第一节 良好注意力的培养 30

第二节 良好记忆力的培养 36

第三节 良好思维能力的培养 44

第四节 良好情感自控能力的培养 49

第五节 良好意志品质的培养 55

第四章 操作技能训练 59

第一节 技能概述 60

第二节 如何进行操作技能的训练 62

第五章 旅游者的需要、兴趣及旅游动机 66

第一节 旅游者的一般需要 67

第二节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 71

第三节 各种类型旅游者的需要分析 75

第四节 旅游者的兴趣 79

第五节 旅游者的旅游动机 81

第六章 旅游者的个性 87

第一节 旅游者的气质 88

第二节 旅游者的性格 92

第七章 旅游业员工的心理保健 96

第一节 从业人员的心理健康 97

第二节 从业人员的心理挫折 101

第三节 从业人员的自信心 106

第八章 旅游服务心理 110

第一节 前台和客房服务心理 111

第二节 餐厅服务心理 115

第三节 旅游商场服务心理 120

第四节 导游服务心理 124

第五节 服务中的人际交往 128

第九章 旅游者的投诉心理 135

第一节 旅游者投诉的原因 136

第二节 旅游者投诉心理的分析与处理原则 139

第十章 旅游者心理与旅游设施 142

第一节 旅游者的感知觉规律与旅游设施 143

第二节 旅游者的注意、兴趣、想像作用与旅游设施 146

第十一章 旅游管理心理 149

第一节 旅游管理者心理 150

第二节 员工积极性的调动 152

主要参考文献 156