客户服务实务pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

客户服务实务PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一篇 客户服务基础 3

第一章 客户服务概述 3

第一节 客户服务的概念与特点 4

第二节 客户服务的分类 8

第三节 客户服务的标准与职业要求 11

第二章 客户调研 21

第一节 客户调研概述 22

第二节 客户调研的类型 26

第三节 客户调研的技术与运用 28

第三章 客户关系管理系统 39

第一节 客户关系管理的内涵 40

第二节 客户关系管理系统的构建与实施 48

第二篇 客户服务实施 67

第四章 客户分级与分级服务 67

第一节 客户分级 67

第二节 各级客户服务管理 74

第五章 售前服务 88

第一节 售前服务的内容 89

第二节 售前服务的技巧 95

第六章 售中服务 108

第一节 售中服务的内容 109

第二节 售中服务的技巧 115

第七章 售后服务 129

第一节 售后服务的内容 130

第二节 售后服务的技巧 137

第八章 客户服务策略 151

第一节 与客户沟通的策略 152

第二节 留住客户的策略 161

第三节 提高客户资产价值的策略 164

第九章 客户投诉处理 171

第一节 客户投诉的识别 172

第二节 处理客户投诉的原则 178

第三节 处理客户投诉的流程 183

第四节 客户关系的修复 188

第十章 网络时代的客户服务 194

第一节 网络时代客户服务的内容与特点 195

第二节 网络时代客户服务的关键 199

第三节 网络时代客户服务的实施 205

第三篇 客户服务控制 215

第十一章 客户服务质量的评估与管理 215

第一节 客户服务质量概述 216

第二节 客户服务质量评估 219

第三节 客户服务质量管理 225

第十二章 客户服务的绩效评估与激励机制 237

第一节 客户服务绩效评估 238

第二节 客户服务绩效评估的方法及常见问题 244

第三节 客户服务激励机制 251

参考文献 260