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第一章概述 1

第一节商业布局与商品零售业 1

第二节商品 9

第三节顾客需求 16

第四节从业人员的基本素质和职业道德 24

第二章相关法律与规章 31

第一节劳动法和产品质量法 31

第二节食品卫生法、农产品质量安全法及有关规章 38

第三节消费者权益保护法、价格法及有关规章 44

第四节反不正当竞争法、广告法和票据法 52

第三章服务礼仪和语言 62

第一节服务礼仪 62

第二节语言技巧 71

第四章接待顾客服务 80

第一节接待准备和服务要求 80

第二节引导顾客购买的技巧 89

第五章商品销售 97

第一节商品销售策略与方法 97

第二节商品销售步骤与技巧 104

第三节售后服务 112

第六章商品管理 118

第一节商品验收 118

第二节商品陈列 129

第三节商品整理和盘点 138

第七章营业员与顾客矛盾的处理 148

第一节顾客异议产生的原因和处理原则 148

第二节处理顾客异议和常见矛盾的方法 153

第三节顾客产生抱怨的原因 158

第四节处理顾客抱怨的原则 165

第五节处理顾客抱怨初期的技巧 171

第六节防止顾客产生抱怨的基本措施 178