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第1章 店长概述 1

1.1 店长的定义、使命与角色 2

1.2 店长岗位描述 8

1.3 店长应具备的能力、素质及形象要求 18

1.4 店长的自我管理 27

本章小结 32

案例分析 33

实训1 33

实训2 34

延伸阅读 34

第2章 店面规划设计与管理 37

2.1 店面形象设计与管理 38

2.2 购物环境布局管理 46

2.3 商品陈列管理 50

2.4 店内热销气氛设计 57

2.5 卫生管理 62

本章小结 67

案例分析 67

实训 68

延伸阅读 69

第3章 商品管理 71

3.1 进、存、理、补货管理 72

3.2 采购管理 90

3.3 损耗管理 105

3.4 商店信息管理 113

3.5 商店财务管理 121

本章小结 128

案例分析 129

实训1 129

实训2 130

延伸阅读 130

第4章 员工管理 134

4.1 员工招聘 135

4.2 员工甄选与录用 138

4.3 员工培训 144

4.4 员工绩效考评 148

4.5 团队管理 152

本章小结 158

案例分析 159

实训1 160

实训2 160

实训3 160

延伸阅读 161

第5章 商店销售与客户关系 164

5.1 销售管理 165

5.2 促销管理 179

5.3 客户关系管理 193

本章小结 208

案例分析 208

实训 209

延伸阅读 210

第6章 店面异常情况处理 211

6.1 顾客投诉处理 212

6.2 退换货处理 219

6.3 商店安全管理 222

本章小结 233

案例分析 233

实训 233

延伸阅读 234