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第1篇 绪论 4

第1章 服务、服务业与服务经济 4

第1节 服务概述 4

第2节 服务业 8

第3节 服务经济 12

第2章 服务营销概述 16

第1节 服务营销组合 16

第2节 服务营销学的兴起与发展 19

第3节 服务营销在我国的发展 21

第3章 服务营销发展趋势 27

第1节 产品与服务的融合 27

第2节 制造业向服务业的转化 29

第3节 服务营销范式的革新 33

第2篇 服务营销战略 41

第4章 服务消费中的顾客行为 41

第1节 服务消费行为特点 41

第2节 服务购买决策过程 43

第3节 顾客在服务传递中的角色 48

第4节 顾客期望与顾客感知 52

第5章 服务市场细分与定位 61

第1节 服务市场的细分与选择 61

第2节 服务市场定位 66

第3节 服务组织形象管理 71

第6章 服务中的顾客关系管理 78

第1节 关系营销 78

第2节 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 80

第3节 关系营销管理 85

第3篇 服务营销策略 97

第7章 服务品牌与新服务开发设计 97

第1节 广义服务产品 97

第2节 服务品牌 99

第3节 新服务开发与设计 104

第4节 服务创新 111

第8章 服务渠道选择与沟通 120

第1节 服务渠道 120

第2节 服务渠道管理 122

第3节 整合服务营销沟通 124

第4节 服务供应链与物流服务 129

第9章 服务环境与服务场景 144

第1节 服务环境与服务场景的概念 144

第2节 服务场景与服务环境的功能 148

第3节 服务场景与环境设计 150

第10章 服务人员管理与内部营销 155

第1节 服务人员与服务角色 155

第2节 服务人员管理 157

第3节 服务利润链 159

第4节 内部营销及其实施 162

第11章 服务传递过程 170

第1节 服务互动过程管理 170

第2节 服务流程设计与传递 173

第3节 服务生产率 176

第12章 服务质量管理 183

第1节 服务质量及其特征 183

第2节 服务质量评价方法与应用 186

第3节 顾客容忍区域 190

第4节 服务质量管理 192

第13章 服务供求的平衡 199

第1节 服务供求的特点 199

第2节 服务供求的调节管理 203

第3节 服务定价 208

第4篇 服务营销发展前沿 218

第14章 电子服务及其发展趋势 218

第1节 电子服务及其特征 218

第2节 电子服务的发展 224

第3节 自助服务 226

第15章 服务国际化 231

第1节 服务国际化的内涵和动因 231

第2节 服务国际化的特点及进入模式 233

第3节 基于电子商务技术的服务企业国际市场进入模式选择 238

第4节 我国服务业国际化模式选择策略 243

第16章 服务营销前沿理论 248

第1节 服务科学 248

第2节 服务外包与转移 251

第3节 服务柔性 256

第4节 体验与体验营销 260

参考文献 276