商业企业全面质量管理提要pdf电子书版本下载

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第一章 概论 1

第一节 质量管理发展的历史 1

第二节 全面质量管理的概念 5

第三节 商业企业全面质量管理的对象 8

第四节 全面质量管理的要求 13

第五节 全面质量管理的方法 22

第六节 全面质量管理的重要性 25

第二章 商业企业推行全面质量管理的原则与途径第一节 商业企业推行全面质量管理的原则 29

第二节 商业企业推行全面质量管理的途径 33

第三章 规范化管理 38

第一节 规范化管理概述 38

第二节 规范的制定和执行 44

第四章 经营服务过程的质量管理 60

第一节 商业企业的质量环及质量职能分配 60

第二节 市场调研与经营决策的质量管理 65

第三节 商品采购与检验质量管理 68

第四节 商品储运质量管理 73

第五节 商品销售和售后服务质量管理 77

第五章 PDCA循环 84

第一节 PDCA循环的概念 84

第二节 PDCA循环的特点 94

第六章 商业企业方针目标管理 97

第一节 方针目标管理概述 97

第二节 推行方针目标管理的意义 105

第三节 商业企业中如何推行方针目标管理 108

第七章 全面质量管理常用的七种工具 137

第一节 数据的收集与整理 137

第二节 调查表 155

第三节 分层法 159

第四节 排列图 164

第五节 因果图 172

第六节 频数直方图 179

第七节 控制图 197

第八节 散布图 210

第八章 质量管理小组活动 224

第一节 QC小组的性质与作用 224

第二节 QC小组的组织与管理 229

第三节 QC小组的活动和教育 232

第四节 QC小组的成果发表与评价 237

第九章 质量信息管理 246

第一节 信息概述 246

第二节 质量信息 249

第三节 质量信息系统 256

第四节 质量信息系统管理 263

第十章 质量管理和质量保证 285

第一节 概述 285

第二节 质量保证模式 293

第三节 建立健全商业企业质量体系 298