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绪论 1

第一章 危机概述 50

学习目标 51

故事导入 51

一、危机的定义 52

二、危机的特征 58

三、危机的类型 60

四、危机的生命周期 61

五、危机中的人 63

案例1 2011年十大企业危机事件 64

案例2 格力集团内讧危机 68

案例3 戴尔“邮件门”事件 70

案例4 巴林银行栽在“毛头小伙”手里 73

案例5 安达信的破产丑闻 76

案例6 明星的危机 80

拓展阅读 危机效应“三重门” 83

思考讨论 84

第二章 危机管理概述 85

学习目标 86

故事导入 86

一、危机管理的内涵 88

二、危机管理的基本特征 90

三、危机管理的职能 91

四、危机管理的原则 93

五、危机管理的模式 95

六、科学的危机观 97

案例1 可口可乐中毒事件 101

案例2 杜邦“特富龙”事件 102

案例3 雀巢公司险遭灭顶之灾 103

案例4 牙膏二甘醇事件 106

案例5 三鹿三聚氰胺毒奶粉事件 112

拓展阅读 危机管理的“金科玉律” 115

思考讨论 118

第三章 危机成因分析 119

学习目标 120

故事导入 120

一、企业危机内部环境原因 121

二、企业危机的外部环境原因 122

案例1 雪印公司“偷梁换柱事件” 125

案例2 三菱帕杰罗风波 127

案例3 “大奔”因何被砸 130

案例4 百度的2008之痛 132

案例5 东航的尴尬 134

拓展阅读 企业危机发生的根本原因——危机与振兴理论 136

思考讨论 140

第四章 危机处理程序 141

学习目标 142

故事导入 142

一、采取紧急行动 143

二、积极处置危机 144

三、重塑企业形象 149

案例1 广本“婚礼门”事件 150

案例2 泰诺中毒事件 153

案例3 SK-Ⅱ的重金属超标事件 164

案例4 百事可乐罐里的针头 167

案例5 联合碳化物公司毒气泄漏惨案 169

案例6 金龙鱼食用油风波 171

拓展阅读 危机管理小组的职责分工 175

思考讨论 176

第五章 危机处理策略 178

学习目标 179

故事导入 179

一、企业危机处理的原则 180

二、危机处理的基本策略 181

三、常见企业危机事件处理要点 182

案例1 肯德基应对“禽流感”事件 186

案例2 丰田汽车的“霸道”广告风波 191

案例3 傲慢的埃克森公司 192

案例4 哈根达斯——“脏并高贵着” 194

案例5 苏泊尔不粘锅危机 198

拓展阅读 危机处理的五大战略理论 203

思考讨论 204

第六章 危机传播管理 205

学习目标 206

故事导入 206

一、危机处理中的传播沟通策略 207

二、危机处理中的内部沟通 209

三、危机处理中的新闻发布 211

四、建立良好的媒介关系 217

案例1 面对空难危机 218

案例2 富士康事件 222

案例3 大白兔奶糖的“甲醛”风波 227

案例4 美国海洋浪花公司安渡危机 229

案例5 中美史克公司的PPA风波 230

拓展阅读 危机传播公式 235

思考讨论 236

第七章 网络危机管理 237

学习目标 238

故事导入 238

一、网络危机概述 240

二、网络危机产生的原因 241

三、网络危机的预防与处理 242

案例1 LG翻新事件 244

案例2 抵制家乐福事件 247

案例3 朗科——我造了谁的假 252

案例4 康师傅“水源门”事件 254

拓展阅读 网络危机管理的九项基础工作 257

思考讨论 258

第八章 危机预防对策 259

学习目标 260

故事导入 260

一、寻找薄弱之处 261

二、进行预警分析 263

三、实施预控对策 267

四、制订危机管理计划 271

案例1 小天鹅的末日管理 279

案例2 35次紧急电话 283

案例3 英国海上石油公司应急计划的设计 284

案例4 “爱立信”怎么不造手机了 290

案例5 玻璃生产商是怎样寻找自身的薄弱之处的？ 293

案例6 北京三元应对乳业危机 295

案例7 保时捷汽车公司的“伏击”计划 298

拓展阅读 问题管理 301

思考讨论 304

参考文献 305