物流企业客户关系管理pdf电子书版本下载

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第一章 物流企业客户关系管理的基本理论知识 1

第一节 客户 1

第二节 客户关系 17

第三节 客户关系管理 22

第二章 物流企业客户关系管理的产生和应用现状 37

第一节 客户关系管理的产生 37

第二节 客户关系管理的发展 41

第三节 客户关系管理在物流业的应用 46

第四节 客户关系管理的相关应用软件 53

第三章 物流企业客户开发与客户关系的建立 68

第一节 客户开发的策略及岗位职责 68

第二节 客户开发的管理制度 80

第三节 客户开发流程和业绩考核 88

第四节 客户信息调查与管理 95

第五节 客户数据库的建立 106

第六节 客户分级 116

第四章 物流企业客户关系的维护 130

第一节 客户的沟通 130

第二节 客户的满意与客户的忠诚 135

第三节 客户的投诉 151

第四节 流失客户的争取 157

第五章 物流企业客户关系管理的营销策略 162

第一节 数据库营销 162

第二节 一对一营销 169

第三节 关系营销 173

第四节 客户关系管理的营销自动化 175

第五节 客户关系管理的营销创新 180

第六章 物流企业客户关系管理与企业核心竞争力 186

第一节 企业核心竞争力概述 186

第二节 客户关系管理对物流企业核心竞争力的提升 191

第三节 客户关系管理与物流企业文化建设 194

第四节 客户关系管理与企业组织再造 201

第五节 客户关系管理与业务流程重构 204

参考文献 213