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第一章 航空服务心理学概述 1

第一节 心理学知识简述 1

第二节 什么是航空服务 11

第三节 航空服务心理学概述 16

第二章 航空服务人员能力品质的培养 20

第一节 观察能力的培养 21

第二节 注意能力的培养 26

第三节 表达能力的培养 31

第四节 劝说能力的培养 34

第五节 倾听能力的培养 39

第三章 航空旅客的感知觉与航空服务 44

第一节 航空旅客的感知觉 44

第二节 影响航空旅客感知觉的因素 49

第三节 航空服务人员对航空旅客的感知觉 56

第四章 航空旅客的需要与服务 59

第一节 需要的含义及需要层次理论 60

第二节 航空旅客的服务需要 62

第三节 特殊航空旅客的服务需要 66

第五章 航空旅客的个性心理特征与服务 70

第一节 个性的含义和心理特征 70

第二节 航空旅客的个性特征及航空服务 73

第六章 航空服务中的情绪、情感与服务 78

第一节 情绪的含义和心理特征 79

第二节 航空旅客的情绪情感特征 82

第三节 航空服务人员的情绪与航空服务 86

第四节 航空服务人员的情绪调控 89

第七章 航空服务的态度要求 93

第一节 态度的含义和特征 94

第二节 航空服务中提高旅客满意度的目的和意义 96

第三节 航空服务人员的态度要求 98

第八章 航空服务中的人际关系处理 102

第一节 人际关系及影响人际关系的因素 103

第二节 人际交往的原则和作用 105

第三节 航空服务中的客我交往及影响因素 107

第四节 航空服务中客我交往的原则及交往技巧 109

第九章 航空服务中的沟通策略 113

第一节 沟通的含义和作用 113

第二节 航空服务中的沟通策略与技巧 117

第三节 航空服务中常见的沟通障碍与应对 125

第十章 航空服务各岗位服务心理与策略 131

第一节 电话订座与售票处服务心理与策略 131

第二节 值机处服务心理与策略 133

第三节 候机室服务心理与策略 134

第四节 空中服务心理与策略 135

第五节 行李查询服务心理与策略 137

第六节 民航宾馆服务心理与策略（前台、客房） 139

第七节 民航餐厅服务心理与策略 140

第八节 民航商场服务心理与策略 142

第十一章 航空服务中旅客的冲突、投诉心理与服务 144

第一节 冲突与投诉的原因 145

第二节 冲突、投诉的一般心理与服务 146