英语面面通·对答如流·酒店英语pdf电子书版本下载

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第一章 预订房间 1

1 本人电话预订房间 1

2 代人电话预订房间 8

3 团体预订房间 12

4 酒店客满 18

5 更改预订资料 23

6 取消预订房间 27

第二章 接待 31

1 已订房客人住宿登记 31

2 未订房客人住宿登记 37

3 接待旅行团 43

第三章 行李服务 49

1 帮客人提行李至服务台 49

2 帮客人提行李至房间 54

3 行李送入房间后 60

4 行李延误 66

5 客人退宿时帮提行李 73

6 领取行李 77

第四章 客房服务 81

1 收拾房间 81

2 准备晚床 85

3 洗衣服务 91

4 托婴服务 107

5 特殊服务 113

6 借用物品 117

7 故障维修 119

第五章 餐饮部 123

1 电话预订餐位 123

2 没有空的餐位 133

3 点菜 142

4 付帐 150

第六章 收银部 155

1 用信用卡结帐 155

2 公司结帐 163

3 兑换外币 167

第七章 投诉处理 171

1 房间不整洁 171

2 抱怨遗失物品 176

3 衣物洗坏 181

4 食物不新鲜 185

5 上错菜 187

第八章 电话 189

1 接听外来电话 189

2 转接电话后无人接听 192

3 广播呼叫客人 194

4 如何拨打内线电话 196

5 如何拨打外线电话 198

6 国际长途 200

7 代客拨打电话 203

附录一 餐具名称 205

附录二 茶的名称 207

附录三 清凉饮料的名称 209