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目 录 1

（一）中国旅行游览事业管理总局关于印发 1

《旅游涉外人员守则》的通知 1

附件：《旅游涉外人员守则》 2

（二）中国旅行游览事业管理总局关于全国 3

旅游饭店提高服务质量的基本要求 3

（三）宾馆服务用语 7

一、语言在服务工作中的重要作用 7

二、如何正确使用服务语言 8

三、语言、表情和行为的一致性 9

四、服务应用语例 10

（四）关于旅游宾馆经营管理原则和基本制 14

度的规定（草案） 14

第一章旅游宾馆的经营管理原则和基本制度 14

一、旅游宾馆在旅游事业中的地位和作用 14

二、旅游宾馆的经营管理原则 15

三、旅游宾馆的基本制度 17

第二章游旅宾馆的基本要求 19

一、旅游宾馆的基本设备和服务要求 20

二、旅游宾馆的服务标准和要求 21

第三章服务接待工作中的礼节、礼貌 22

一、日常生活 22

三、交谈 23

二、介绍 23

四、迎送 24

五、宴会 24

六、报告会、座谈会 24

七、各国见面礼节 24

八、特殊的风俗习惯和礼节 25

第四章一般知识常识 26

一、秦皇岛市概况 26

二、北戴河海滨名胜古迹 27

三、山海关 27

五、旅游公司 28

六、关于交通 28

四、海港区 28

七、邮电、兑换外币 29

（五）关于客房服务规格程序的规定 30

一、门位应接服务的规格程序 30

二、总服务台工作规格程序 31

三、客房卫生操作规格程序 35

四、客房各项服务工作规格程序 38

国家物价总局规定标准客房应具备的基本条件 44

（六）关于餐厅服务规格程序的规定 45

一、便饭服务规格程序 45

二、宴会服务规格程序 52

三、内宾就餐服务规格程序 57

四、餐厅卫生工作的基本要求 59