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第1章 客户关系管理概论 1

1.1 客户关系管理起源 1

1.2 客户关系管理发展动力 4

1.3 客户关系管理未来发展 10

1.4 客户关系管理的定义与内涵 14

本章小结 17

复习思考题 18

第2章 客户关系管理相关理论 19

2.1 客户与客户关系 19

2.2 客户满意理论与客户忠诚理论 22

2.3 客户价值理论 35

2.4 客户生命周期理论 40

2.5 4Ps与4Cs营销理论 43

本章小结 46

复习思考题 47

第3章 客户关系管理战略 48

3.1 客户关系管理战略的含义 49

3.2 CRM战略的内容 53

3.3 CRM战略目标的制定 55

3.4 客户关系管理战略的实施与评价 57

3.5 案例分析：上海大众的CRM战略实施 62

本章小结 65

复习思考题 66

第4章 客户关系管理的营销策略 67

4.1 CRM营销策略概述 68

4.2 关系营销 72

4.3 “一对一营销” 75

4.4 网络营销与数据库营销 81

4.5 案例分析：国酒茅台的网络数据库营销 85

本章小结 88

复习思考题 89

第5章 客户关系管理系统 90

5.1 客户关系管理系统的类型 90

5.2 客户关系管理系统的基本功能模块 96

5.3 客户关系管理软件系统的组成 101

5.4 客户关系管理系统的实施 106

本章小结 111

复习思考题 112

第6章 客户关系管理中的数据分析与商业智能 113

6.1 客户数据 114

6.2 客户关系管理数据库与数据仓库 118

6.3 客户关系管理数据挖掘 122

6.4 客户关系管理商业智能 128

本章小结 132

复习思考题 133

第7章 客户关系管理系统与其他管理信息系统的整合 134

7.1 与电子商务 134

7.2 与供应链管理 137

7.3 与企业资源计划 141

7.4 与服务外包 147

7.5 客户关系管理中的知识管理 149

本章小结 153

复习思考题 154

第8章 客户关系管理下的企业组织理论 155

8.1 客户关系管理与企业核心竞争力 155

8.2 客户关系管理与企业组织再造 160

8.3 客户关系管理与企业业务流程再造 167

8.4 客户关系管理与企业文化建设 173

8.5 案例：网络时代如何提高企业核心竞争力？ 176

本章小结 177

复习思考题 178

第9章 客户关系管理的绩效评价 179

9.1 客户关系管理评价的内容 179

9.2 客户关系管理的运行绩效评价 183

9.3 客户关系管理的投资绩效评价 193

本章小结 197

复习思考题 198

参考文献 199