连锁酒店店长成长同步指引pdf电子书版本下载

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第一个月 角色演变与团队管理第一周 为什么是我 2

连锁酒店店长任职条件 2

连锁酒店店长岗位职责 4

连锁酒店店长权力 4

第二周 连锁酒店认知 8

何谓连锁酒店 8

连锁酒店的特征 8

连锁酒店成功的关键因素 9

连锁酒店经营形式 11

第三周 酒店团队管理 13

连锁酒店部门设置 13

连锁酒店店长下属构成 14

连锁酒店岗位设置 14

主要岗位职位说明 15

第四周 工作计划制订 19

工作计划的格式 19

工作计划的内容 19

制订计划须经过的步骤 20

第二个月 日常管理与沟通协调第一周 主持会议与参加会议 26

会议的种类 26

主持会议的技巧 26

参加会议的技巧 28

第二周 沟通，架起成功的桥梁 32

沟通的方式 32

沟通是双向过程 33

熟练运用沟通技巧 34

管理沟通要领 35

现在开始提升沟通能力 37

第三周 如何赢得下属 41

确定自己是哪一类型管理者 41

如何掌握下属 42

学会激励下属 44

第四周 员工培训 47

新员工入职培训 47

酒店礼仪专题培训 48

对宾客服务技能培训 50

客房清洁整理专题培训 50

优质服务专题培训 50

安全服务专题培训 51

酒店服务英语专题培训 51

拓展阅读：酒店日常英语 52

第三个月 酒店营销与前厅管理第一周 找准酒店营销定位 56

了解竞争对手 56

进行宾客定位 59

形成自己的特色 59

拓展阅读：连锁酒店的客源 59

连锁酒店人员营销 60

DM直接通信营销 61

酒店网络营销 64

会员制营销 65

连锁酒店促销策略 65

第二周 市场销售技巧 69

提高上门客比例技巧 69

淡季销售技巧 70

提高周日出租率技巧 70

单页盖章发放技巧 71

贵宾卡销售技巧 72

流量控制技巧 73

宾客维护技巧 74

电话销售技巧 74

第三周 掌握前厅基础知识 76

前厅基本功能 76

前厅任务 76

前厅与其他工作人员的关系 77

前厅工作安排 77

第四周 前厅管理要点 82

客房状态控制 82

拓展阅读：与房态有关的术语 84

客房销售 85

客账处理 86

夜审及营业报表的制作 87

客史档案建立与管理 90

第四个月 客房服务与餐饮管理第一周 客房服务管理 94

客房接待规程设计 94

客房服务人员配备 95

客房服务任务分配 95

客房服务质量控制 95

突发事件处理 97

宾客投诉的处理 100

拓展阅读：宾客投诉处理原则 101

针对性服务作业 101

第二周 客房设备用品管理 104

客房设备用品配备 104

客房设备管理及控制 105

客房布件管理及控制 109

客用品管理与控制 112

第三周 餐饮质量管理 118

餐饮服务质量标准 118

餐饮服务质量控制 120

菜肴质量控制 121

第四周 餐饮卫生安全管理 123

作业人员卫生管理 123

环境卫生管理 124

设备、餐具卫生管理 127

食品卫生控制 128

厨房安全操作 131

仓库安全管理 133

第五个月 工程服务与物业管理第一周 工程业务管理 136

营造良好的硬环境 136

加强设备维护管理 137

加强能源管理 142

人力方面做到一专多能 142

确保安全 142

第二周 安全管理计划与控制 144

宾客安全控制与管理 144

员工安全控制与管理 146

酒店财产安全控制与管理 147

消防安全计划与管理 149

紧急情况的应对与管理 150

第三周 外包管理 153

认识外包 153

拓展阅读：连锁酒店运用外包模式的紧迫性 154

明确外包业务范围 154

选择合适的外包商 154

细化外包合同条款 157

拓展阅读：外包委托合同协议书 157

顺利过渡外包业务 158

调整酒店组织机构和运作机制 158

动态管理外包业务 159

业务外包主要问题 159

第四周 节能减排管理 162

了解国家最新规定 162

节能减排作用 163

节能减排途径 163

拓展阅读：酒店节水十一招数 165

节能减排管理 166

拓展阅读：酒店能源节约控制方法 169

第六个月 质量控制与管理提升第一周 建立质量管理体系 172

建立三级质量管理体系 172

建立酒店质量监督检查体系 173

质量评定项目 174

做好每月质量自查 174

公司质量互查 194

公司质量总查 195

公司暗访 195

宾客满意度调查 196

第二周 流程化管理 199

绘制流程图基础 199

流程图常用符号 199

流程内容 200

酒店常用流程 200

第三周 制度化管理 203

制度化管理的好处 203

管理制度的范围 204

管理制度的内容 204

管理制度设计考虑因素 205

管理制度的有效执行 205

连锁酒店常用制度范本 206

第四周 表格化管理 211

表格和报表的作用 211

常用表格和报表 212

表单管理 216

参考文献 218