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第一章 市场调查概述 1

第一节 市场调查的定义 1

第二节 市场调查的内容和类型 1

第三节 市场调查的原则和程序 5

第四节 市场调查的机构和人员 13

第二章 了解满意度 17

第一节 满意度涵义及分析 17

第二节 满意度衡量指标体系（以电信满意度为例） 20

第三节 满意度指数计算（以电信满意度为例） 21

第四节 满意度研究是一项产品 27

第三章 定制满意度研究方案 31

第一节 如何拓展业务 31

第二节 研究方案的内容与要求 36

第三节 实操案例 44

第四章 满意度问卷设计 58

第一节 如何进行问卷设计 58

第二节 满意度问卷设计案例 64

第五章 样本筛选 79

第一节 抽样相关知识 79

第二节 样本筛选过程 84

第三节 实际问题处理 86

第六章 实地调查 88

第一节 面谈法 88

第二节 观察法 89

第三节 实验法 91

第四节 实地调查方式 95

第七章 非实地调查及其相关技术 99

第一节 文案调查 99

第二节 网上调查 105

第三节 电话调查 109

第四节 中心控制电话访问及网络电话录音监控系统 111

第五节 计算机辅助电话访问 113

第八章 特殊调查 118

第一节 产品试验和销售试验 118

第二节 购买动机调查 121

第三节 持续性调查 124

第九章 电话访问的现场实施 127

第一节 电话访问的技巧 127

第二节 电话访问质量的监控 131

第三节 实操案例 133

第十章 数据处理 150

第一节 SPSS及其特点 150

第二节 SPSS电子数据的形成 151

第三节 SPSS基本统计分析 158

第十一章 调研报告结构与格式 166

附录 实训纪录 174

参考文献 180