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第一篇 导游概论 1

第一节 现代旅游概述 1

第二节 导游的涵义与管理 5

第三节 导游的地位与作用 9

第二篇 临安旅游基础知识 15

第一节 临安的地理概况 15

第二节 临安的人文与旅游资源概况 16

第三节 临安的农业概况 19

第四节 临安八大工业园区简介 21

第三篇 旅游法规与行业标准 24

第一节 导游人员管理暂行规定 24

第二节 旅行社管理条例 27

第三节 旅行社管理条例实施细则 31

第四节 旅行社投保旅行社责任保险规定 38

第五节 导游服务质量 40

第六节 漂流旅游安全管理暂行办法 46

第四篇 生态导游知识 49

第一节 生态旅游产生背景 49

第二节 生态旅游及其资源 51

第三节 生态旅游景区 55

第四节 植物的造景的功能 57

第五篇 导游服务礼仪礼貌 60

第一节 礼、礼仪、礼貌概述 60

第二节 导游人员服饰礼仪 60

第三节 仪容卫生具体要求 66

第四节 言谈举止礼仪 70

第五节 社交礼仪 77

第六篇 导游服务程序 82

第一节 全程导游人员服务程序 82

第二节 地方陪同导游人员服务程序 86

第七篇 导游服务技能 104

第一节 导游服务的原则 104

第二节 导游的艺术化 106

第三节 实地导游技法 112

第八篇 导游服务规范与应变知识 119

第一节 导游服务规范问答 119

第二节 导游服务应变问答 122