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第1章　导游和导游学 1

第1节 导游 2

第2节 导游学研究的内容及其相关理论 9

第2章　导游服务 14

第1节 导游服务的类型和范围 15

第2节 导游服务的性质和特点 16

第3节 导游服务的地位和作用 21

第4节 导游服务的原则 24

第3章　导游人员 27

第1节 导游人员的概念与分类 28

第2节 导游人员的职责与素质 31

第3节 导游人员的权利与义务 39

第4节 导游人员的职业道德 46

第4章　导游心理服务 49

第1节 游客的心理需求和行为分析 50

第2节 导游人员的心理素质与心理健康 64

第3节 导游人员的心理服务 75

第5章　导游审美 81

第1节 游客的旅游审美过程 82

第2节 旅游审美活动的影响因素 88

第3节 美学视角下的导游地位与导游审美 94

第6章　导游管理 103

第1节 导游管理的内容和模式 104

第2节 导游人员的招聘、培训与激励 108

第3节 导游服务质量管理 116

第7章　导游人员的语言技能 124

第1节 导游语言的基本规范 125

第2节 导游语言的运用技巧 129

第8章　导游人员的讲解技能 140

第1节 导游讲解的原则 141

第2节 导游讲解的方法 143

第9章　导游词的写作技能 151

第1节 导游词概述 152

第2节 导游词写作 156

第10章　导游服务技能 165

第1节 导游人员的带团技能 166

第2节 导游人员的促销技能 177

第11章 团队导游实务 183

第1节 团队导游服务集体 184

第2节 地陪导游实务 188

第3节 全陪导游实务 203

第4节 海外领队导游实务 209

第5节 景区景点导游人员导游实务 212

第12章　散客导游实务 215

第1节 散客旅游服务概述 216

第2节 散客旅游服务的类型 219

第3节 散客导游服务程序与规范 222

第13章　游客个别要求的处理 227

第1节 对游客个别要求的处理 228

第2节 对特殊游客的服务 238

第14章　旅游事故及其处理 245

第1节 旅游事故概述 246

第2节 业务事故的预防和处理 251

第3节 个人事故的预防和处理 257

第4节 安全事故的预防和处理 263

第5节 特殊旅游事故的预防和处理 269

第6节 旅游者投诉处理 271

主要参考文献 277

后记 278