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第一章　服务管理导论 1

第一节　对服务概念的理解 2

一、服务行为 3

二、服务产品 4

三、服务企业 8

四、服务产业 12

五、服务社会 13

六、其他常见的服务分类 20

第二节　对服务特征的理解 22

一、服务行为的特征 22

二、服务产品的特征 23

三、服务企业运营的特征 25

小结 31

复习应用题 31

案例分析 32

第二章　服务系统设计 34

第一节　服务流程的设计与分析 35

一、服务流程的基本类型 35

二、服务流程的时间分析 39

第二节　服务系统构成与服务蓝图设计 41

一、服务系统的构成 41

二、服务蓝图的设计与分析 43

第三节　服务系统设计的思想 52

一、按照生产线设计 52

二、按照体验经济设计 53

三、按照大规模定制设计 57

小结 61

复习应用题 61

案例分析 62

第三章　服务设施设计 66

第一节　服务设施设计的基本思想和指导理论 67

一、服务场景的营造 68

二、服务设施设计的战略性影响因素 74

三、服务设施设计的指导理论 76

第二节　服务设施的装饰设计 85

一、功能环境装饰设计 85

二、物理环境装饰设计 88

三、商业环境装饰设计 93

第三节　服务设施的布局设计 95

一、固定位置布局设计 96

二、相对位置布局设计 99

三、服务线布局设计 103

小结 108

复习应用题 108

案例分析 110

第四章　服务设施选址 115

第一节　服务设施选址的基本思想 116

一、服务设施选址的战略性影响因素 116

二、服务设施选址的过程及内容 118

三、不同类型服务企业的选址要求 122

第二节　服务设施选址的定量分析方法 124

一、地理需求评估 124

二、因素评分法 124

三、回归分析法 126

四、中值法 127

五、重心法 132

六、哈夫模型 133

第三节　连锁服务公司的选址策略 136

一、挖掘金店铺的策略 137

二、店铺网络布局策略 138

小结 139

复习应用题 140

案例分析 141

第五章　服务接触管理 147

第一节　服务接触概述 148

一、服务接触的含义 148

二、服务接触的重要性 149

三、服务接触的方式和程度 150

四、服务接触的特征 152

五、服务接触过程中的互动力量 153

第二节　服务接触中的顾客角色及管理策略 154

一、服务接触中的顾客角色 154

二、定义顾客的工作 155

三、顾客的选择、培养和管理 156

四、管理顾客组合 158

第三节　服务接触中的员工角色及管理策略 159

一、服务接触中员工的角色和行为 159

二、服务接触中员工的招聘和培训 162

三、服务接触中的员工激励与授权 165

第四节　服务接触中的企业角色及管理策略 167

一、服务接触中的企业角色 167

二、树立正确、鲜明的服务理念 168

三、制定积极的服务政策 170

四、互动服务工作的标准化 170

小结 171

复习应用题 171

案例分析 172

第六章　服务质量管理 177

第一节　服务质量的内涵 179

一、服务质量的概念 179

二、服务质量的维度 180

三、服务质量的差距 182

第二节　服务质量的控制与改进 184

一、服务质量的设计 184

二、服务质量的测量 187

三、服务质量的持续改进 190

四、服务质量的成本问题 195

第三节　服务承诺与服务补救 196

一、服务承诺 196

二、服务补救 199

小结 203

复习应用题 203

案例分析 204

第七章　等待服务与排队管理 208

第一节　等待服务 209

一、等待心理学 209

二、等待经济学 212

第二节　排队系统 214

一、顾客到达 215

二、排队规则 218

三、排队结构 219

第三节　排队模型 222

一、排队系统的标记及分类方法 222

二、衡量排队系统运行效率的工作指标 223

三、排队模型及其应用 225

小结 234

复习应用题 234

案例分析 235

第八章　供求管理与收益管理 240

第一节　服务企业的供求管理 241

一、服务需求的波动规律 241

二、服务供应能力的决定因素 244

三、需求与供应能力的关系 245

四、平衡需求与供应的策略 247

五、排班技术 251

第二节　服务企业的收益管理 255

一、收益管理的基本思想 256

二、收益管理的基本策略 261

小结 270

复习应用题 271

案例分析 272

第九章　服务企业的赢利模式与效率评估 275

第一节　服务企业的赢利模式 276

一、服务价值 277

二、顾客满意与忠诚 278

三、员工满意与忠诚 285

四、按照服务利润链管理 288

第二节　服务企业的效率评估 292

一、效率 292

二、服务企业效率评估的方法 295

小结 299

复习应用题 300

案例分析 301

第十章　服务企业的创新、竞争和扩张 305

第一节　服务的战略性分类与服务创新 306

一、一维分类方法与服务创新启示 306

二、二维分类方法与服务创新启示 308

第二节　服务企业的竞争战略 311

一、服务企业的竞争环境 311

二、服务企业的一般竞争战略 312

三、服务产品的关键特征 314

第三节　服务企业的扩张战略 316

一、全球化 317

二、连锁化 320

三、信息化 324

小结 328

复习应用题 329

案例分析 329

参考文献 332