康乐服务与管理 第2版pdf电子书版本下载

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第一章 概论 1

课前导读 1

学习目标 1

第一节 康乐业的概况 1

第二节 康乐部的职能 13

本章小结 19

思考与练习 19

第二章 康乐项目的设置 21

课前导读 21

学习目标 21

第一节 康乐项目设置的原则和依据 21

第二节 康体项目的设置 25

第三节 娱乐项目的设置 34

第四节 保健项目的设置 39

本章小结 42

思考与练习 43

第三章 康乐部的组织机构与人力资源管理 44

课前导读 44

学习目标 44

第一节 康乐部组织机构的设置 44

第二节 康乐部员工的招聘 52

第三节 康乐服务员的培训与督导 57

本章小结 65

思考与练习 65

第四章 怎样当好康乐部经理 66

课前导读 66

学习目标 66

第一节 康乐部经理的设置 66

第二节 康乐部经理的工作内容 72

第三节 康乐部经理应当避免的管理错误 81

本章小结 90

思考与练习 90

第五章 康乐部的日常管理制度 93

课前导读 93

学习目标 93

第一节 康乐部管理的原则和方法 94

第二节 康乐部日常管理制度的制定 101

第三节 康体项目的服务制度 108

第四节 娱乐、保健、休闲游乐项目的服务制度 141

本章小结 167

思考与练习 168

第六章 康乐部的服务质量管理 169

课前导读 169

学习目标 169

第一节 康乐部服务质量管理的内涵 169

第二节 康乐部的优质服务 172

本章小结 186

思考与练习 186

第七章 康乐部的设备管理和营业收入管理 188

课前导读 188

学习目标 188

第一节 康乐设备管理概述 189

第二节 康乐设备管理的程序和方法 191

第三节 康乐设备的保养与修理 193

第四节 康乐部的营业收入管理 199

本章小结 207

思考与练习 207

第八章 康乐部的安全与卫生管理 209

课前导读 209

学习目标 209

第一节 康乐部的安全管理 209

第二节 康乐部的卫生管理 225

本章小结 234

思考与练习 234

第九章 康乐部的营销 235

课前导读 235

学习目标 235

第一节 康乐部的经营特点 235

第二节 康乐部的协作与营销 241

第三节 康乐部竞赛活动的运作 248

第四节 会员制俱乐部的经营 250

本章小结 254

思考与练习 254

第十章 康乐部的投诉处理 256

课前导读 256

学习目标 256

第一节 投诉的原因 257

第二节 投诉的分析和认识 262

第三节 投诉的处理 264

本章小结 276

思考与练习 276

参考文献 277