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第一章 引言 1

与公众互动的新方式 3

为什么愤怒的公众应该引起普遍的关注 4

不易安抚的公众 8

传统的公共关系策略无济于事 12

我们需要新的方法 17

第二章 公众为什么会愤怒 21

什么是愤怒 22

人们为什么愤怒 24

理性愤怒和非理性愤怒 25

面对愤怒的典型反应 29

应对愤怒公众的传统观念 49

第三章 一种互利的解决方法 51

互利方法的六项原则 52

经典案例：老塑料工厂 58

第四章 意外事故 81

经典案例：三里岛危机 84

互利方法：说出真相 102

经典案例：埃克森·瓦尔德斯号 117

互利方法：另辟蹊径 130

第五章 企业风险 143

经典案例：道康宁乳房植入体争议事件 158

互利方法：对产品了然于胸，对公众据实相告 167

第六章 价值冲突 203

经典案例：魁北克水电公司与克里族人 214

互利方法：平等对话取代发号施令 220

经典案例：动物权利之争 237

互利方法：聆听不同的声音 238

第七章 媒体 265

处理媒体关系的互利方法 274

第八章 有效领导 299

致谢 322

注释 324