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第一章　旅游业与危机概述 1

第一节　旅游业的特征及其发展 1

一、旅游业的特征 1

二、旅游业的发展 2

第二节　危机的定义、分类与特征 5

一、危机的定义 5

二、危机的分类 6

三、危机的特征 6

第三节　旅游危机的定义、分类与特征 7

一、旅游危机的定义 7

二、旅游危机的分类 9

三、旅游危机的特征 11

阅读分析 12

旅游地：直面危机2.0 12

第二章　旅游危机管理概述 16

第一节　旅游危机的诱因与影响 16

一、旅游危机的诱因 16

二、旅游危机的影响 19

第二节　旅游危机管理的定义 23

一、危机管理的定义 23

二、旅游危机管理的定义 28

第三节　旅游危机管理的原则 28

一、预防性原则 28

二、公开性原则 29

三、公众利益至上原则 29

四、诚实性原则 29

五、及时性原则 30

第四节　旅游危机管理的阶段 30

一、旅游危机前的预警阶段 33

二、旅游危机中的应对阶段 35

三、旅游危机后的恢复阶段 36

阅读分析 37

恐怖事件对旅游业的影响 37

第三章　旅游危机管理的预警、应对与恢复 45

第一节　旅游危机前的预警系统 45

一、旅游危机预警管理系统的设计原理 47

二、旅游危机预警管理系统的设计原则 47

三、旅游危机预警管理系统的设计进程 48

四、旅游危机预警管理系统的结构及运行 48

五、旅游危机预警管理系统的层次 49

第二节　旅游危机中的应对措施 54

一、迅速反应，把握危机应对的最佳时间 54

二、查找危机根源，迅速作出危机决策 54

三、勇担社会责任，实施危机隔离与救助 55

四、积极面对公众，争取外界援助 55

五、发挥高层作用，寻求权威认同 56

六、加强信息沟通，统一信息口径 56

七、收集舆论动态，及时调整应对策略 56

第三节　旅游危机后的恢复战略 57

一、恢复阶段旅游危机管理的特点 57

二、恢复阶段旅游危机管理的战略 57

阅读分析 60

亚洲金融危机对我国旅游业的影响 60

第四章　旅游危机管理的工具 66

第一节　旅游危机管理的政策 66

第二节　旅游危机管理的产品 70

第三节　旅游危机管理的营销 74

第四节　旅游危机管理的沟通 78

第五节　旅游危机管理的公共关系 87

阅读分析 91

太湖依然美丽，旅游更加精彩——无锡旅游业成功战胜水危机事件纪实 91

第五章　旅游产业危机管理 107

第一节　旅游景区危机管理 108

一、旅游景区存在的主要危机及类型 109

二、旅游景区危机管理体系的构建 111

第二节　饭店企业危机管理 121

一、饭店企业危机管理及类型 122

二、饭店企业动态危机管理系统的建立 122

第三节　旅行社危机管理 133

一、旅行社危机的内涵及种类 134

二、旅行社危机管理的必要性及危机对旅行社的影响 136

三、旅行社危机的防范办法与加强危机管理的对策 138

阅读分析 141

旅游业遭遇信任危机？ 141

第六章　政府、非政府组织与旅游危机管理 158

第一节　政府与旅游危机管理 158

一、政府在旅游危机管理中的定位 158

二、政府在旅游危机管理中的主要任务 159

三、我国政府在旅游危机管理中存在的问题 160

第二节　非政府组织与旅游危机管理 163

一、旅游危机管理中发挥非政府组织作用的可能性 164

二、旅游危机管理中非政府组织参与不足的原因 165

三、发挥非政府组织在旅游危机管理中的作用 166

阅读分析 173

世界卫生组织撤销香港旅游警告：政府危机管理的胜利 173

第七章　旅游者与旅游危机管理 176

第一节　旅游者对旅游危机的认知 176

一、旅游者对旅游危机的认知及影响因素 176

二、旅游者对旅游危机的认知管理 177

第二节　旅游危机对旅游者的影响 179

一、旅游危机对旅游者的影响分类 179

二、旅游危机对旅游者的影响管理 181

第三节　旅游危机后旅游者的行为 182

一、旅游危机后旅游者的行为表现 182

二、旅游危机后旅游者的行为分析 183

三、旅游危机后旅游者的行为管理 185

阅读分析 186

2008暴风雪危机 186

参考文献 198

附录 203

WTO旅游业危机管理指南 203

突发公共卫生事件应急条例 216

旅游突发公共事件应急预案（简本） 225

国家突发公共事件总体应急预案 231

中国公民出境旅游突发事件应急预案（简本） 239

上海市旅游重大活动危机事件应急预案 243

上海市处置旅游突发事件应急预案 249

中华人民共和国突发事件应对法 262

旅游者安全保障办法（初稿） 275

中国饭店行业突发事件应急规范（试行） 286