客户服务管理实务pdf电子书版本下载

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第一章 客户服务管理概述 10

第一节 客户服务的含义 10

第二节 客户服务部的组织结构 13

第三节 客户服务部的责权 14

第四节 客户服务部的岗位职责 15

第五节 确定客户服务的内容 17

第二章 客户调查与开发 29

第一节 利用多种平台寻找客户 29

第二节 接近客户 31

第三节 引起客户注意 34

第四节 与客户约会 35

第五节 赢得客户好感 38

第六节 赢得客户信赖 40

第七节 客户调查与开发管理表格 41

第三章 客户信息管理 50

第一节 客户信息管理流程 50

第二节 客户档案管理 59

第三节 网络客户信息管理 66

第四章 客户关系管理 74

第一节 客户关系管理的意义与实施 74

第二节 捆绑与客户的关系 77

第三节 增进企业与客户感情的活动 92

第四节 和客户谈判的技巧 97

第五节 催收货款的方法 106

第五章 留住核心客户 115

第一节 慎防客户流失 115

第二节 换回“跳槽”的客户 118

第三节 防止员工离职带走客户 125

第四节 留住长期合作的老客户 129

第五节 培养客户的忠诚度 134

第六章 核心客户管理 146

第一节 核心客户选择 146

第二节 核心客户管理概述 148

第三节 核心客户管理方法 151

第四节 核心客户管理技巧 155

第五节 核心客户管理表格 158

第七章 提升客户满意度 165

第一节 服务质量是什么 165

第二节 制定优质服务策略 167

第三节 提升客户服务人员的素质 169

第四节 提升员工忠诚度 172

第五节 加强客户服务质量的监测 177

第六节 与竞争对手比较并消除差距 179

第七节 客户满意度测评概念 181

第八节 客户满意度测评对象与内容 184

第九节 客户满意度测评作业程序 186

第十节 客户满意度调查表 190

第八章 售后服务的管理 194

第一节 售后服务解析 194

第二节 售后服务管理要点 198

第三节 售后服务标准化 200

第四节 某公司售后服务管理办法 204

第五节 客户退换商品处理办法 207

第六节 售后服务人员守则 208

第七节 售后服务人员管理制度 209

第八节 售后服务协议书（范例） 211

第九节 售后服务的监督与考核 215

第十节 企业售后服务评价指标评分规则 217

第十一节 售后服务管理表格 227

第九章 客户服务承诺管理 233

第一节 服务承诺概述 233

第二节 服务承诺管理 235

第三节 服务承诺管理工作流程 240

第十章 如何应对客户投诉 242

第一节 处理客户投诉的方法 242

第二节 有效处理投诉的一般流程 250

第三节 处理投诉的经典战术 256

第四节 客户投诉处理人员的沟通技巧 262

第五节 加强客户投诉处理人员管理 269

第六节 投诉管理的组织建设 274

第七节 客户投诉管理表格 279

第十一章 客户服务呼叫中心管理第一节 呼叫中心概述 288

第二节 呼叫中心管理制度表单 293

第三节 呼叫中心管理工作表单 301

第四节 呼叫中心管理流程 303