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原理篇 使沟通更有效的知识 2

第一章 沟通与管理沟通 2

第一节 沟通的基本内涵、过程、要素和基本原则 2

第二节 沟通的类型 9

第三节 沟通的障碍及其克服的技巧 12

第二章 倾听和反馈 19

第一节 倾听的认识与培养 19

第二节 倾听的障碍及克服 25

第三节 倾听中的提问与反馈 34

第三章 口头表达 42

第一节 口头表达概述 42

第二节 交谈的方法与技巧 47

第三节 演讲的方法与技巧 53

第四章 非语言沟通 68

第一节 非语言沟通概述 68

第二节 身体语言沟通 74

第三节 环境语言沟通 82

第五章 书面沟通 87

第一节 书面沟通概述 87

第二节 写作的基本过程 92

第三节 企业常用文书的写作方法与技巧 100

第四节 求职信和个人履历的写作方法与技巧 108

应用篇 旅游沟通实务 116

项目一 导游接站服务 116

任务一 导游接机 122

任务二 认找外国游客 123

任务三 致欢迎词 124

任务四 接团提示 125

任务五 导游接站忌讳 125

项目二 入住酒店时沟通 127

任务一 办理入住手续 131

任务二 分房卡 133

任务三 处理行李丢失事件 133

任务四 处理客人加床事件 134

任务五 处理客人要求调换房间事件 135

项目三 旅途交谈服务 136

任务一 应对游客刁难 144

任务二 游客上下车时导游的服务 144

任务三 不卑不亢，敢于说“不” 145

任务四 记住游客的名字 146

任务五 处理敏感问题 147

项目四 游览中讲解服务 149

任务一 处理免景点门票事件 155

任务二 导游景点讲解 156

任务三 合理安排参观游览顺序 157

任务四 处理游览中旅游团骚动 157

任务五 不要让游客单独行动 158

任务六 不能说“不” 159

项目五 餐饮服务 161

任务一 处理游客特殊饮食要求 166

任务二 游客用餐时导游员要注意多关照 167

任务三 合理安排游客用餐 167

任务四 面对游客用餐时挑剔 168

任务五 更换预订餐 169

任务六 导游员不慎碰翻酒水或餐具 170

项目六 购物服务 171

任务一 购物前提醒 178

任务二 游客购物时导游应提供的服务 179

任务三 导游购物促销 180

任务四 游客提出晚间购物 181

项目七 突发事件的处理 183

任务一 游客走丢之后 195

任务二 游客中暑的预防和处理 196

任务三 翻车之后 197

任务四 处理饭店中险情 198

任务五 游客突发心脏病，导游员该怎么办 199

任务六 旅游团遭遇恐怖袭击 200

任务七 游客被蝎、蜂蜇伤，被蛇咬伤 200

项目八 送客人到机场（车站） 202

任务一 机场送站前的准备 208

任务二 机场送站 209

任务三 应对恶劣天气造成的误机 210

任务四 在机场办理改签 211

任务五 预订航班因故取消 212

任务六 做好带团总结 212

参考文献 213