酒店客房服务与管理pdf电子书版本下载

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上 篇 客房服务 2

模块一 工前准备 2

任务1 了解客房及客房部 2

任务2 客房服务礼仪 5

任务3 了解客情 11

任务4 掌握饭店行业相关法规知识 14

模块二 迎客服务 24

任务1 标准客房的布置 24

任务2 VIP客房的布置 29

任务3 楼层接待 33

任务4 VIP接待 36

模块三 住店服务 40

任务1 房间整理 40

任务2 洗衣服务 50

任务3 会议服务 53

任务4 其他服务 57

模块四 送客服务 63

任务1 行前准备 63

任务2 离店结束工作 65

任务3 客房服务中特殊情况的处理 67

下篇 客房管理 72

模块五 客房部清洁质量管理 72

任务1 客房清洁的质量管理 72

任务2 公共区域的清洁与保养 82

任务3 计划卫生的安排与执行 90

任务4 客房清洁设备的使用与保养 92

任务5 特殊器具的清洁与保养 96

模块六 客房服务质量管理 100

任务1 客房服务中心的管理 100

任务2 个性化服务 103

任务3 处理客人投诉 114

模块七 客房用品管理 121

任务1 客房设备管理 121

任务2 客房棉织品管理 125

任务3 客房用品管理 132

模块八 客房安全管理 141

任务1 客房安全管理 141

任务2 火灾防范 146

任务3 失窃事故的防范与处理 154

模块九 客房部管理 165

任务1 客房部部门建制 165

任务2 客房的设计与装饰 175

任务3 客房部人员选拔与培训 186

任务4 客房部人员考评 198

任务5 客房部与其他部门的协调 204

参考文献 214