基于ISOIEC20000的IT服务管理体系实施指南pdf电子书版本下载

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第1章　实施企业背景 1

1.1　企业简介 1

1.2　组织架构及各部门职责 1

1.2.1　组织架构 1

1.2.2　各部门的职责 1

1.3　服务提供过程中存在的问题 5

1.4　导入IT服务管理体系 9

第2章　建立ITSMS 10

2.1　建立方法 10

2.1.1 服务计划 10

2.1.2　服务实施 11

2.1.3　服务评价 11

2.1.4　服务改进 11

2.1.5　资源要求 11

2.2　建立流程 12

2.2.1　准备阶段 13

2.2.2　流程定义与文件建立阶段 17

2.2.3　试运行和完善阶段 18

2.2.4　认证阶段 19

2.3　体系建立过程各阶段工作输出 19

第3章　ITSMS管理手册 22

3.1　编写ITSMS管理手册的必要性 22

3.2　确定范围 22

3.2.1　确定范围的意义 22

3.2.2　确定范围的依据 22

3.2.3　示例 23

3.3　定义方针和目标 23

3.3.1 确定方针 23

3.3.2　确定目标 23

3.3.3　案例 24

3.4　ITSMS管理手册的内容 24

3.5　手册范例 25

第4章　ITSMS常见管理流程 42

4.1　体系建立及持续改进涉及流程 42

4.1.1　文件控制程序 42

4.1.2　记录控制程序 46

4.1.3　内部审核控制程序 48

4.1.4　管理评审程序 56

4.1.5　纠正措施控制程序 61

4.2　服务策划管理 62

4.2.1 目的 62

4.2.2　范围 62

4.2.3　职责 62

4.2.4　流程 63

4.2.5　相关记录 64

4.2.6　《服务计划书》模板 65

4.3　服务交付过程 66

4.3.1　服务级别管理 66

4.3.2　服务报告 75

4.3.3　服务持续性和可用性管理 79

4.3.4　IT服务的预算和核算管理 91

4.3.5　能力管理 96

4.3.6　信息安全管理 102

4.4　业务关系过程 105

4.4.1　业务关系管理 105

4.4.2　客户投诉处理流程 107

4.4.3　客户满意度调查流程 110

4.4.4　供方管理 113

4.5　解决过程 115

4.5.1　事件管理 115

4.5.2　问题管理 121

4.6　控制过程 125

4.6.1　配置管理 125

4.6.2　变更管理 132

4.7　发布管理 139

4.7.1 目的 139

4.7.2　范围 139

4.7.3　定义 139

4.7.4　职责 139

4.7.5　流程 140

4.7.6　相关文件 141

4.7.7　相关记录 141

4.7.8 附录 142

参考文献 145